Form Market Share to Customer Share

จะเปลี่ยนจาก market share เป็น customer share นั้นเป็นเรื่องที่นักวิจัยทั้งหลายกำลังวิพากษ์วิจารณ์และค้นหาคำตอบอยู่ สิ่งหนึ่งที่พวกเขาสามารถตอบได้ คือ ถึงแม้ว่าองค์กรใดมี market share อยู่มาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรนั้น โดยเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าไม่เห็นถึงความจำเป็นในการดำรงชีวิต ดังนั้น เราควรจะใช้วิธีสื่อสารประเภทไหนที่สามารถสื่อถึงลูกค้า (Potential customer) ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และจะต้องสามารถ utilized พนักงานขององค์กรนั้นๆ อีกด้วย ในความเป็นจริงวิธีการสื่อสารแบบธรรมดา เช่น วิทยุ ก็สามารถดึงดูดลูกค้าและเป็นอีกทางเลือกหนึ่งของลูกค้า เช่นนั้นแล้ว เราก็จะสามารถสื่อถึงลูกค้าและ create value ให้ลูกค้าอีกด้วย
2. From Share of wallet to Share of life
การโต้เถียงเกี่ยวกับเรื่อง CRM ยังคงดำเนินไปเรื่อยๆ พวกเราอาศัยในโลกที่กว้างใหญ่ และมีความต้องการในสิ่งต่างๆ มากมาย ลูกค้าทุกคนมีความสัมพันธ์กับ retailer หรือ middleman แล้วแต่ว่าลูกค้าซื้อสินค้าจากใคร เพราะฉะนั้น มันจึงเป็นการยากที่องค์กรต่างๆ จะคงไว้ (Sustain) ลูกค้าของตัวเองไว้ได้ ดังนั้น CRM จึงได้เกิดขึ้น เพื่อที่จะช่วยทำให้การบริหารด้านความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และองค์กรนั้นเติบโตยิ่งขึ้น ไม่ว่าองค์กรจะอยู่ใน Stage ใดของ CRM ทุกองค์กรจะต้องตระหนักถึงความซื่อสัตย์ของลูกค้า และผลกำไรที่จะได้รับเช่นนั้น ลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่
1) ลูกค้าที่มีความซื่อสัตย์ และให้ผลกำไรต่อองค์กร - เราควรจะสร้างความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น โดยใช้วิธี cross-sell หรือ up-selling
2) ลูกค้าที่มีความซื่อสัตย์ แต่ไม่ทำให้องค์กรมีผลกำไร - เราควรจะพยายามสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ฝ่าย เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะทำกำไรให้กับองค์กรของเราในอนาคต
3) ลูกค้าที่ไม่มีความซื่อสัตย์ แต่ให้ผลกำไร - เร่งสร้างความสัมพันธ์เพื่อทำให้องค์กร มีผลกำไรมากขึ้น
4) ลูกค้าที่ไม่มีความซื่อสัตย์ และไม่ให้ผลกำไร - เราอาจจะต้องปล่อยลูกค้ากลุ่มนี้ให้คู่แข่งของเรา จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมด จะทำให้เห็นว่า CRM นั้นมีความสำคัญต่อความซื่อสัตย์ และผลกำไรที่องค์กรจะได้รับ ดังนั้นเราควรที่จะสร้างทีม customer service เพื่อที่จะทำให้ลูกค้ามีความพอใจ ให้ความไว้วางใจ และในที่สุดลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรของเรา