การสร้างความพอใจ การนำเสนอคุณค่าและการรักษาลูกค้า

การสร้างความพอใจไม่เป็นการเพียงพอ แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
ความพอใจ เกิดจากความคาดหวัง ความผิดหวังของลูกค้าจะมีผลต่อการระงับการบริโภค
ความประทับใจ เกิดขึ้นจากสินค้าและข้อเสนอที่เหนือกว่าความคาดหวัง เป็นการตั้งข้อเสนอใหม่ที่จะนำไปสู่ความพึงพอใจในอนาคต
ระดับความคาดหวัง เกิดจาก 1. ประสบการณ์ในอดีต
2. ข้อมูลข่าวสารทางการตลาดที่ผู้บริโภคได้รับ
ราคา สามารถชดเชยความผิดหวังของผู้บริโภคได้ แต่เพียงในระดับหนึ่งเท่านั้น
Difining Customer Value and Satisfaction
Customer Perceived Value (CPV) คือคุณค่าในสายตาของผู้บริโภคจากผลิตภัณฑ์ที่ฝังอยู่ในใจของผู้บริโภค เป็นความแตกต่างระหว่างคุณค่ารวมต่อผู้บริโภค และต้นทุนรวมต่อผู้บริโภค และคุณค่ารวมนั้น คือคุณประโยชน์รวมทั้งมวลที่ผู้บริโภคคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการ
Total Customer Value คุณค่ารวมต่อผู้บริโภค ได้แก่ จุดขาย, คุณประโยชน์ของสินค้า (Product, Service, Personal, Image-Price)
Total Customer Cost ต้นทุนรวมต่อผู้บริโภค ได้แก่ ราคา, การเสียเวลา (Monetary, Time, Energy, Phychic)
More New Customers เกิดลูกค้าใหม่
Wheel of Satisfaction วัฎจักรของความพึงพอใจ
ความพึงพอใจของผู้บริโภค จะทำให้มีความถี่และปริมาณในการซื้อเพิ่มขึ้น เกิดการบริโภคซ้ำ ทำให้กำไรและยอดขายสูงขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์ ความพึงพอใจของผู้บริหาร ขยายการลงทุนเพื่อเพิ่มรายได้ เพิ่มผลผลิต มีการจ้างแรงงานเพิ่ม ความพึงพอใจของพนักงาน ได้รับรายได้เพิ่ม มีความตั้งใจในการทำงาน ทำให้ผลผลิตมีคุณภาพ พยายามพัฒนาตนเองและเรียนรู้เพิ่มเติม เพื่อนำความรู้มาพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ความพึงพอใจของผู้บริโภค
Delivering Customer Value and Satisfaction ประกอบด้วย
1. Value Chain การพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างคู่แต่ละคู่ในกระบวนการผลิต เป็นการสร้างคุณค่าแก่ผู้บริโภคและต้นทุนในกิจกรรม ในการนำวัตถุดิบสู่กระบวนการทางธุรกิจ, ผลิต, กระจาย, ทำการตลาดและบริการ รวมทั้งการสนับสนุนจากกิจกรรมสนับสนุนหลักอีก 4 ประการ โครงสร้างพื้นฐานของบริษัท การพัฒนาเทคโนโลยี บุคลากรและระบบการจัดซื้อ (win-win ทั้ง 2 ฝ่าย)
2. Value Delivery Ststem (Supply Chain) ความสัมพันธ์ของกระบวนการทั้งหมดที่เริ่มต้นผลิต จนถึงขาย สินค้านั้นให้แก่ผู้บริโภค เปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์จาก Seller-Buyer Partnership CRM (Customer Relationship Management) การสร้างความได้เรียบในเชิงการแข่งขัน ที่นอกเหนือจากห่วงโซ่ คุณค่าของผู้ขายวัตถุดิบ ตัวแทนจำหน่ายและผู้บริโภคคนสุดท้าย Eq.Quick response, EDI ให้ความสำคัญกับการส่งมอบวัตถุดิบให้ตรงเวลา ให้ทันต่อการผลิต มากกว่าราคาที่ถูก
Strategic Market Tactical Marketing
กลยุทธ์ในการกำหนดทิศทางทางการตลาด กลยุทธ์ในการกำหนดวิธีปฏิบัติ (ยุทธวิธี)
Attracting and Retaining Customers บริษัทไม่เพียงค้นหา การปรับปรุงความสัมพันธ์กับคู่ค้าห่วงโซ่อุปทาน แต่ทว่ากระชับความสัมพันธ์เพื่อสร้างความภักดี โดยกลยุทธ์การรักษาลูกค้า
- Attracting Customers
- Computing the Cost of Lost Customers - Customer Churn
- Life Time Vaule คุณค่าชั่วอายุของผลิตภัณฑ์
The Customer Development Process กระบวนการในการพัฒนาลูกค้าให้เป็น Partners ซึ่งจะทำให้เกิด Royalty Brand (ความภักดีต่อตราสินค้า) และสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ตลอดไป
Five Level of Investment in Customer Relationship Building ขั้นตอนในการพัฒนาลูกค้าไปสู่การเป็น Partnership 5 ขั้นตอน
1. Basic Marketing พนักงานขายสินค้า
2. Reactive Marketing พนักงานที่ขายสินค้า บอกให้ลูกค้าโทร.หาได้ตลอดเวลาถ้าสินค้ามีปัญหา
3. Accountable Marketing พนักงานขายหมั่นตรวจสอบ และสอบถามความคิดเห็นเพื่อการปรับปรุงสินค้า อาจโดยการไปพบกับลูกค้า และรับฟังปัญหาของสินค้าจากลูกค้า
4. Proactive Marketing พนักงานขายไปเยี่ยมเยียนลูกค้า พร้อมทั้งแนะนำและปรับปรุง (เข้าไปมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาของสินค้าให้กับลูกค้า)
5. Partnership Marketing บริษัททำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อการพัฒนาปรับปรุงสินค้า
รายได้หลัก ของรายการเกี่ยวกับกีฬา (Sport) มาจากการถ่ายทอดสด (สปอนเซอร์)
ปัจจัยหลัก ต้องได้รับการสนับสนุนจากชุมชน ทำให้มีอำนาจในการต่อรองและตัดสินใจ
DMU (Decision Making Unit) ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ซื้อ แต่ต้องมีอำนาจในการตัดสินใจ
กลุ่มเป้าหมายของ Sport Marketing
1. Royalty กลุ่มผู้ที่มีความจงรักภักดี และนิยมชมชอบในทีมอยู่แล้ว (แฟนคลับ)
2. กลุ่มของคนในชุมชน ที่ดูถ่ายทอดสดอยู่ที่บ้าน (กลุ่มลูกค้ารอง ได้แก่ ผู้หญิง, เด็ก, วัยรุ่น) ว่ามีกลุ่มไหนบ้าง จะได้หาสปอนเซอร์ได้ถูกกลุ่มเป้าหมาย
กลยุทธ์ในการหารายได้ (สปอนเซอร์)
1. สร้างฐานของลูกค้าในกลุ่มเดิมที่ติดตามชมให้มากขึ้น เพื่อจะได้หาสปอนเซอร์ได้มาก
2. พัฒนาหาลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ เพิ่มเติม