How Business and Marketing are Changing

Marketer Responses and adjustedment
- Customer relationship marketing
- Customer lifetime Value
- Customer share
- Targer Marketing
- Customization
- Customer database
- Integrated marketing Communication
- Channels as partners
- Every employee a marketer
- Model – based decision making


Tradition Orgainzation Chart Customer-Oriented Organization Chart

Customers Customers
Front-line People Front-line People
Middle Management Middle Management
Top Management Top Management








บทที่ 3 การสร้างความพอใจ การนำเสนอคุณค่าและการรักษาลูกค้า
การสร้างความพอใจไม่เป็นการเพียงพอ แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
ความพอใจ เกิดจากความคาดหวัง ความผิดหวังของลูกค้าจะมีผลต่อการระงับการบริโภค
ความประทับใจ เกิดขึ้นจากสินค้าและข้อเสนอที่เหนือกว่าความคาดหวัง เป็นการตั้งข้อเสนอใหม่ที่จะนำไปสู่ความพึงพอใจในอนาคต
ระดับความคาดหวัง เกิดจาก 1. ประสบการณ์ในอดีต
2. ข้อมูลข่าวสารทางการตลาดที่ผู้บริโภคได้รับ
ราคา สามารถชดเชยความผิดหวังของผู้บริโภคได้ แต่เพียงในระดับหนึ่งเท่านั้น
Difining Customer Value and Satisfaction
Customer Perceived Value (CPV) คือคุณค่าในสายตาของผู้บริโภคจากผลิตภัณฑ์ที่ฝังอยู่ในใจของผู้บริโภค เป็นความแตกต่างระหว่างคุณค่ารวมต่อผู้บริโภค และต้นทุนรวมต่อผู้บริโภค และคุณค่ารวมนั้น คือคุณประโยชน์รวมทั้งมวลที่ผู้บริโภคคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการ
Total Customer Value คุณค่ารวมต่อผู้บริโภค ได้แก่ จุดขาย, คุณประโยชน์ของสินค้า (Product, Service, Personal, Image-Price)
Total Customer Cost ต้นทุนรวมต่อผู้บริโภค ได้แก่ ราคา, การเสียเวลา (Monetary, Time, Energy, Phychic)
Increase Customer Loyalty ความภักดีจากการบริโภค
More Repeat Purchases เกิดการซื้อซ้ำ
Satisfaction
ความพึงพอใจ
Position Customer Word of mouth ลูกค้าบอกปากต่อปากด้วยความพึงพอใจ
More New Customers เกิดลูกค้าใหม่
Wheel of Satisfaction วัฎจักรของความพึงพอใจ
ความพึงพอใจของผู้บริโภค จะทำให้มีความถี่และปริมาณในการซื้อเพิ่มขึ้น เกิดการบริโภคซ้ำ ทำให้กำไรและยอดขายสูงขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์ ความพึงพอใจของผู้บริหาร ขยายการลงทุนเพื่อเพิ่มรายได้ เพิ่มผลผลิต มีการจ้างแรงงานเพิ่ม ความพึงพอใจของพนักงาน ได้รับรายได้เพิ่ม มีความตั้งใจในการทำงาน ทำให้ผลผลิตมีคุณภาพ พยายามพัฒนาตนเองและเรียนรู้เพิ่มเติม เพื่อนำความรู้มาพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ความพึงพอใจของผู้บริโภค
Delivering Customer Value and Satisfaction ประกอบด้วย
1. Value Chain การพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างคู่แต่ละคู่ในกระบวนการผลิต เป็นการสร้างคุณค่าแก่ผู้บริโภคและต้นทุนในกิจกรรม ในการนำวัตถุดิบสู่กระบวนการทางธุรกิจ, ผลิต, กระจาย, ทำการตลาดและบริการ รวมทั้งการสนับสนุนจากกิจกรรมสนับสนุนหลักอีก 4 ประการ โครงสร้างพื้นฐานของบริษัท การพัฒนาเทคโนโลยี บุคลากรและระบบการจัดซื้อ (win-win ทั้ง 2 ฝ่าย)
2. Value Delivery Ststem (Supply Chain) ความสัมพันธ์ของกระบวนการทั้งหมดที่เริ่มต้นผลิต จนถึงขาย สินค้านั้นให้แก่ผู้บริโภค เปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์จาก Seller-Buyer Partnership CRM (Customer Relationship Management) การสร้างความได้เรียบในเชิงการแข่งขัน ที่นอกเหนือจากห่วงโซ่ คุณค่าของผู้ขายวัตถุดิบ ตัวแทนจำหน่ายและผู้บริโภคคนสุดท้าย Eq.Quick response, EDI ให้ความสำคัญกับการส่งมอบวัตถุดิบให้ตรงเวลา ให้ทันต่อการผลิต มากกว่าราคาที่ถูก