การเข้าพบลูกค้า

ในการเข้าพบลูกค้านั้น พนักงานขายควรมีเทคนิคในการเข้าพบลูกค้าดังต่อไปนี้คือ

1.ควรมีการนัดหมายลูกค้าก่อนเสมอ
เพื่อประหยัดเวลาของพนักงานขาย และเพื่อเป็นการเคารพเวลาและให้เกียรติแก่ลูกค้า และถ้าเป็นการเข้าพบโดยไม่มีการนัดหมายล่วงหน้า พนักงานขายควรถามลูกค้าก่อนว่าจะสามารถให้พูดเรื่องการเสนอขายได้หรือไม่

2.ต้องเข้าพบให้ตรงเวลา
พนักงานขายต้องมีการวางแผนการเดินทางก่อนทุกครั้ง และควรไปให้ถึงก่อนเวลานัดหมายเล็กน้อย

3.จงพบลูกค้าด้วยวิธีธรรมดา
ยิ้มแย้มแจ่มใส และด้วยท่าทีที่สง่าผ่าเผย เนื่องจากลูกค้าไม่ชอบให้พนักงานขายใช้เล่ห์เหลี่ยมหรือการอำพรางความจริง จงพบลูกค้าด้วยความจริงใจ

4.มีจุดมุ่งหมายในการเข้าพบและใช้ข้อมูลข่าวสารให้มากที่สุด
ซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายสามารถเตรียมการขายได้ถูกต้อง และมีความมั่นใจในการเสนอขาย

5.อย่าพูดแต่เรื่องของตัวเองเป็นใหญ่
ลูกค้าไม่ชอบให้พนักงานขายทำให้พวกเขาเสียเวลาในเรื่องที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับพวกเขา แต่ควรต้องมีการเอ่ยชื่อลูกค้าด้วยความชัดเจนและถูกต้อง และแสดงความกระตือรือร้นในสิ่งที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น และอย่าโต้เถียงลูกค้า
?

4. การเสนอขายและการสาธิต

การเสนอขาย คือการอธิบายให้ลูกค้าได้ทราบถึงรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้มน้าวให้ลูกค้าเกิดความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์ขึ้นมา

การสาธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่เสียเวลามากนัก เป็นการแสดงหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิดความสนใจ เกิดภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อในที่สุด ดังนั้น ในการเสนอขายและการสาธิตนั้น พนักงานจะต้องมีการเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ ทั้งเนื้อหาที่พูด ลักษณะท่าทาง การพูด น้ำเสียง เวลาที่ใช้ไปในการสาธิต ตลอดจนการเตรียมพร้อมในอุปกรณ์ช่วยการสาธิตต่างๆ

หลักสำคัญของการสาธิต องค์ประกอบที่สำคัญของการเสนอขายและการสาธิตที่พนักงานขายจะต้องทราบมีอยู่ 4 ประการ หรือที่นิยมเรียกว่า 4Cs คือ

1.ความชัดเจน (Clarity)
การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ควรดำเนินไปสู่ความชัดเจนและเข้าใจง่าย พนักงานขายจะต้องขจัดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

2.ความสมบูรณ์ (Completeness)
เทคนิคนี้พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตให้ประเด็นประเด็นหนึ่ง

3.ความเชื่อมั่น (Confidence)
การที่ลูกค้าผู้คาดหวังจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้น จำเป็นต้องมีความเชื่อมั่นเกิดขึ้นก่อน ซึ่งความเชื่อมั่นนี้จะเกิดขึ้นจากสองทางด้วยกันคือ จากตัวผลิตภัณฑ์และจากตัวของพนักงานเอง สิ่งที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้าผู้คาดหวัง ได้แก่ หลีกเลี่ยงการพูดโอ้อวดและการการโกหก เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ การรับประกัน

4.การแข่งขัน (Competition)
หลักการสำคัญของการเสนอขายที่ดี คือ จะต้องสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ พนักงานขายจะต้องพยยามกีดกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันมาอยู่ในความสนใจของลูกค้าผู้คาดหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการแข่งขันคือ จะต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขันหรือพยายามกล่าวอ้างให้น้อยที่สุด
?

5. การขจัดข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้ง (Objection) คือ ข้อแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงานขายในเรื่องเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ข้อโต้แจ้งดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการเสนอขายของพนักงานขาย แต่ถ้าข้อโต้แย้งนั้นสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการเสนอขายของพนักงานขาย ข้อโต้แย้งเป็นสิ่งปกติที่จะต้องเกิดขึ้นในการเสนอขาย

ชนิดของข้อโต้แย้ง (Type of Objections)

โดยทั่วไป ข้อโต้แย้งที่เกิดจากลูกค้าผู้คาดหวังจะแบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

ข้อโต้แย้งแบบจริงใจ
เป็นข้อโต้แย้งที่พบเห็นบ่อยมากที่สุดในการเสนอการขาย เป็นข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการสงสัยหรือไม่เข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งจริงๆ ของลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งข้อโต้แย้งชนิดนี้มักจะเป็นข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความมั่นใจในกิจการ คุณภาพและประโยชน์จากการใช้ผลิตภัณฑ์ ราคา และข้อเสนอต่างๆ ที่เสนอให้ การให้บริการเพิ่มเติม รวมทั้งการเปรียบเทียบระหว่างผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของกิจการและคู่แข่งขัน ข้อโต้แย้งแบบจริงใจที่เกิดขึ้น เป็นข้อโต้แย้งที่พนักงานขายสามารถขจัดได้ง่าย

ข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
คือ ข้อโต้แย้งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการสงสัย หรือมีปัญหาใดๆ กับขั้นตอนในการเสนอขาย แต่เป็นข้อกล่าวอ้างที่เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังต้องการหลบหน้าพนักงานขาย หรือต้องการที่จะหลีกเลี่ยงการตัดสินใจซื้อในตอนนั้น หรือเพื่อเป็นการกำจัดพนักงานขายออกไป ดั้งนั้น พนักงานขายจะต้องเรียนรู้ว่า ลักษณะข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งแบบจริงใจและแบบไม่จริงใจ พนักงานขายที่ฉลาดบางครั้งเมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจนี้ อาจจะต้องทำเป็นไม่สนใจและยังคงดำเนินการขายต่อไป และถ้าลูกค้ายังคงกล่าวอ้างข้อโต้แย้งเหล่านี้อีก พนักงานขายอาจจะใช้ข้อเสนอพิเศษหรือตั้งคำถามเพื่อให้การเสนอขายดำเนินต่อไป


การปิดการขาย คือ การสรุปผลการเสนอขาย เป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อผลตภัณฑ์ด้วยความพึงพอใจ การปิดกการขายจะกระทำภายหลังจากการที่พนักงาานขายสามารถขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้แล้ว เป็นเทคนิคของการขายที่เรียกร้องให้ลูกค้ามีการกระทำเกิดขึ้น การปิดการขายทุกครั้งไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป พนักงานขายจำนวนมากที่ประสบความล้มเหลวในการขาย เนื่องจากการขาดหลักการที่ดีในการปิดการขาย ดังนั้นการปิดการขายจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จในการเสนอขายแต่ละครั้ง

เวลาที่ควรปิดการขาย ส่วนใหญ่มีความเชื่อว่าเวลาที่ดีที่สุดของการปิดการขายคือ ช่วงสุดท้ายของการเสนอขาย แต่มีนักวิชาการบางท่านกล่าวว่า การปิดการขายนั้นสามารถทำได้ทุกขณะของการเสนอขาย อย่างไรก็ตาม เวลาที่เหมาะสมที่สุกที่จะทำการปิดการขาย คือ
1.เมื่อพนักงานขายได้ทำการสาธิตต่างๆ และชี้แจงรายละเอียดของสนค้ามาเป็นเวลานานพอควร
2.เมื่อพนักงานขายได้ตอบข้อโต้แย้งต่างๆ ของลูกค้าจนเป็นที่พอใจ
3.เมื่อลูกค้าแสดงออกถึงความต้องการซื้อในผลิตภัณฑ์ หรือเมื่อมีสัญญาณซื้อจากลูกค้าเกิดขึ้นบ้างแล้ว

การทดลองปิดการขาย ในบางกรณีลูกค้าไม่แสดงออกถึงการตัดสินใจซื้อ พนักงานขายก็อาจใช้คำถามเพื่อทดสอบการตัดสินใจของลูกค้า หรือพนักงานขายบางคนมีความรู้สึกว่าถ้าการปิดการขายเร็วเกินไปก็อาจจะพลาดโอกาสในการขายได้ หรือในกรณีที่พนักงานขายไม่สามารถที่จะตัดสินใจได้ว่าเมื่อไหร่จึงควรจะปิดการขาย พนักงานขายก็จะทำการทดลองปิดการขายก่อน ซึ่งการทดลองปิดการขายสามารถทำได้หลลายครั้ง และการทดลองปิดการขายที่แนบเนียนนั้น โอกาสที่จะพลาดก็น้อยลง

เทคนิคการปิดการขาย ในการปิดการขายจะมีเทคนิคที่ใช้อยู่หลายวิธี ซึ่งพักงานขายแต่ละคนไม่จำเป็นต้องใช้เทคนิคในการปิดการขายที่เหมือนกันทุกครั้ง โดยทั่วไปเทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้กันคือ
1.สันนิษฐานเพื่อปิดการขาย
เป็นการสันนิษฐานว่าลูกค้าผู้คาดหวังจะซื้อผลิตภัณฑ์ จะกระทำเมื่อภายหลังการนำเสนอเสร็จสิ้นไปแล้ว

2.สรุปประโยชน์ที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์
เป็นการกล่าวเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนทำการปิดการขาย

3.ถามถึงคำสั่งซื้อ
เป็นการปิดการขายโดยการถามลูกค้าตรงๆ ถึงคำสั่ซื้อวิธีนี้จะได้ผลต่อเมื่อพนักงานขายแน่ใจว่าคำตอบที่ได้รับจากลูกค้าคือ การตอบรับ

4.ปิดการขายโดยเสนอทางเลือก
เช่น ท่านจะรับสีแดงหรือสีขาวครับ

5.การให้ข้อเสนอพิเศษ
เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ การให้ของแถมเป็นต้น

6.โอกาสสุดท้าย
เป็นการบอกลูกค้าว่าเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ หรือเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะได้ข้อเสนอพิเศษ

7.อื่นๆ
เช่น ใช้การชักจูงแนะนำ การให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของแล้ว หรือใช้พลังเสริมจากบุคคลที่สาม