4P VS 4C วิวัฒนาการจากอดีตสู่ปัจจุบัน

ในการปรับเปลี่ยนแนวความคิดนี้ หนึ่งในนั้นก็คือ Don E. Schultz ปรมาจารย์ทางด้านการตลาดและการสื่อสารการตลาดอีกท่านหนึ่ง ได้เสนอไว้ในหนังสือ New marketing paradigm ว่าในยุคปัจจุบันนี้ เป็นยุคที่ถึงเวลาของการลืม 4P?s และให้มอง 4C?s แทน Model 4P?s นี้

เป็นแนวคิดเป็นมุมมองที่จับที่ ผู้บริโภคเป็นหลัก (ขณะที่ Model เก่า จะใช้มุมมองของแผนการทางการตลาดที่มุ่งไปที่ความสำคัญของผลิตภัณฑ์เป็นหลัก) และการคำนึงถึงผู้บริโภคนี้เองที่ทำให้นักการตลาดสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะ 4C?s จะเปิดโอกาสให้นักการตลาดคำนึงถึง การที่จะทำอย่างไรให้สินค้าเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตผู้บริโภค นั่นคือ นักการตลาดต้องรู้จักผู้บริโภคเป็นอย่างดีว่าวันๆ ทำอะไร ใช้สินค้าไปเพื่ออะไร ใช้อย่างไร ใช้บ่อยแค่ไหน มีอะไรเป็นแรงจูงใจ สื่อที่เข้าถึงมีอะไรบ้าง ตลอดจนผู้บริโภคมี Life style อย่างไร เป็นต้น คำถามก็คือ ถ้าจะให้ลืม 4P?s อันคุ้นเคย แล้วหันมาคำนึงถึง 4C?s แทนนั้น จะมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ลองมาดูกันชัดๆ ดังนี้

1 จาก Product -> Consumer

เพราะคุณจะไม่สามารถขายของที่คุณผลิตได้ แต่คุณจะสามารถขายของที่ผู้บริโภคต้องการได้ การเน้นไปที่ผู้บริโภคเป็นสำคัญ Customer is the King.กำลังกลายมาเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์การให้ความสนใจ และนั่นคือที่มาของ คำว่า CRM หรือ Customer Relationship Management หรือ บางแห่งก็เรียกว่า Customer Relationship Marketing or Relationship Marketing ที่เราพูดถึงกันมากว่า 2 ปีนี้ละครับ


2 จาก Price -> Cost

เพราะผู้บริโภคไม่สนใจราคาขาย เพราะบรรดา Modern Trade ต่างตัดราคาจนผู้บริโภคสามารถซื้อได้ในราคาที่พอใจแล้ว แต่สิ่งที่ผู้ผลิตต้องคำนึงถึงก็คือ ลดต้นทุนในกระบวนการผลิตสินค้าให้ถูกลง เพื่อที่จะสามารถขายให้บรรดา Modern Trade และ Discount Stores ได้ในราคาที่ถูกที่สุด เพราะประโยชน์ของผู้บริโภคสูงสุด ฉะนั้น ในปัจจุบันนี้ เราจึงได้ยินคำว่า ของดีต้องราคาถูกด้วย จึงจะซื้อ จากการที่ผู้ผลิตต่างหันมาคำนึงถึงการลดต้นทุน หรือลดค่าใช้จ่ายในส่วนที่ไม่มี Value Added นั้น ทำให้เกิดศาสตร์ใหม่ๆ อย่างเช่น พวก ECR และ Supply Chain Management (SCM) และ Logistic ซึ่งปัจจุบันได้กลายเป็นหัวข้อในการสัมมนากันมากมาย


3 จาก Place -> Convenience?

ผู้บริโภคไม่สนใจในร้านค้าที่จะต้องขับรถหรือเดินทางไปหาซื้ออีกแล้ว เพราะความรีบเร่งและระบบการจราจรที่ติดขัด ทำให้ผู้บริโภคปรับความคิดมาเป็นความสะดวกในการหาซื้อ ฉะนั้น บริษัทใดที่อำนวยความสะดวกในการหาซื้อสินค้าหรือบริการ ผู้บริโภคก็จะไปซื้อสินค้ากับร้านค้านั้น เช่นบรรดาพวก Convenience Stores หรือ พวก Discount Store ที่แย่งกันเปิดในแหล่งชุมชนกันมากขึ้น หรือแม้แต่อาหาร แทนที่จะให้คนเดินทางไปกินที่ร้าน ก็เกิดการบริการแบบส่งถึงบ้าน หรือ Home Delivery แทน อย่างเช่น Pizza Hut หรือ พวก Fast Foods ทั้งหลาย ผู้บริโภคจะมีความสะดวกสบาย หรือ Convenience ในการซื้อมากขึ้น นอกจากนั้น สถานที่จัดจำหน่ายนั้นจะต้องมีให้ทั่วถึง ที่ผู้บริโภคสามารถหาซื้อได้ง่าย อย่างเช่นกรณีเบียร์ ในอดีต เบียร์ทุกค่ายที่ออกมาแข่งกับเบียร์สิงห์ ต่างไป ไม่รอด ที่ไม่รอดไม่ใช่เพราะสินค้ามีคุณภาพสู้เบียร์สิงห์ ไม่ได้ แต่ไม่รอดเพราะสินค้าวางจำหน่ายในร้านค้าไม่ได้ เพราะสิงห์ใช้กลยุทธ์ในการบล็อกคู่แข่งโดยไม่ยอมให้ร้านค้าที่ขายสิงห์ไปขายเบียร์อื่นด้วย ทำให้ร้านค้าที่อยากขายให้ ก็กลัวถูกสิงห์แจ้งยกเลิกสัญญาและไม่ส่งสินค้าให้ขาย ซึ่งร้านค้าเมื่อเปรียบเทียบการช่วยคู่แข่ง กับความอยู่รอดของตัวเอง แน่นอน ร้านค้าเลือกที่จะเอาตัวรอดก่อน เมื่อไม่มีร้านค้าไหน หรือส่วนใหญ่ยอมขายให้เบียร์คู่แข่ง เบียร์คู่แข่งก็ไปไม่รอด ต่อให้โฆษณาไปเท่าไหร่ คนไม่สามารถหาซื้อได้ ก็ไม่มีประโยชน์ แต่พอมาในกรณีของช้าง ทางเบียร์ช้างไม่กลัวกลยุทธ์นี้ของสิงห์ เพราะ Product Lines ของค่ายช้างมีมากกว่า กล่าวคือนอกจากเบียร์แล้ว ค่ายช้างยังมีเหล้าดีอีกด้วย นั่นก็คือ แม่โขง แสงโสม และเหล้าขาว ซึ่งในต่างจังหวัดขายดีเป็นเทน้ำเทท่า ปรากฏว่าเมื่อสิงห์บล็อกไม่ให้ร้านค้าขายช้าง ทางค่ายช้างก็เอาบ้าง บล็อกไม่ให้ร้านค้าขายสิงห์ หากใครขายสิงห์ ก็จะไม่ขายเหล้าขาวหรือยี่ห้ออื่นๆ ให้ แต่หากจะขายเหล้า ก็ต้องหันมาขายเบียร์ช้าง ในขณะที่ตลาดต่างจังหวัดนั้น เหล้าขายดีกว่าเบียร์ และได้ Margin ดีกว่า ทำให้บรรดาร้านค้าหันไปซบค่ายช้างกันมากขึ้น นี่เรียกว่า กรรมใดใครเคยก่อไว้ กรรมนั้นตามสนองทันทีในชาตินี้ สิ่งที่สิงห์เคยทำกับเบียร์ยี่ห้ออื่นไว้ บัดนี้สิงห์โดนโต้กลับด้วยกลยุทธ์แบบเดียวกัน และทำให้สูญเสียส่วนแบ่งตลาดไปอย่างมากมายขณะนี้ สิ่งหนึ่งที่ผมอยากเตือนนักการตลาดรุ่นใหม่ไว้ก็คือ การทำการตลาดสินค้าประเภทอาหารนั้น ต้องระวังให้ดี อยากปล่อยให้ผู้บริโภคได้มีโอกาสลองชิมสินค้าของคู่แข่งเด็ดขาด เพราะหากผู้บริโภค ได้มีโอกาสชิมสินค้าคู่แข่ง ลิ้นของผู้บริโภคจะเกิดการปรับรสขึ้นมา และเมื่อหันกลับมาใช้สินค้าเดิม ผู้บริโภคจะบอกว่ารสชาติไม่เหมือนเดิม หรือ อร่อยสู้เมื่อก่อนไม่ได้ และก็จะกลับไปเป็นลูกค้าประจำของตราคู่แข่งทันที
4 จาก Promotion -> Communications

นักการตลาดเริ่มมองว่า Promotion เป็นคำที่แคบไป เพราะในกระบวนการส่งเสริมการขายนั้น การสื่อสารสำคัญที่สุด ฉะนั้นนักการตลาดจึง Forget about Promotion แบบแยกส่วน ว่าจะโฆษณาอย่างไร จะลดแลกแจกแถมอย่างไร แต่ให้มองเป็นองค์รวม เป็น Communication ที่สื่อสารกับผู้บริโภคในภาพรวม ใน communications นั้นเราจำแนกออกได้เป็นการสื่อสารต่างๆ ดังนี้

4.1 Advertising หรือ การโฆษณา ก็คือการโฆษณาผ่านสื่อ Mass ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น TV วิทยุ หนังสือพิมพ์ หรือ นิตยสาร เป็นต้น

4.2 Sales Promotion หรือการส่งเสริมการขาย ก็คือการทำการส่งเสริมการขายทั้งที่เป็น Consumer Sales Promotions และ Trade Promotions คือการส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่ผู้บริโภค ซึ่งมีทั้งการลด แลก แจก แถม การชิงโชค การแข่งขัน การแจกของตัวอย่าง และอื่นๆอีกมากมาย ส่วนการส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่ร้านค้านั้น ก็เป็นการส่งเสริมการขายที่มุ่งให้ร้านค้าช่วยในการผลักดันให้สินค้าเราขายดีกว่าคู่แข่ง เช่นการจัดการให้ Incentive การพาร้านค้าไปเที่ยว และสัมมนา การให้ค่าช่วยจัด Display ร้าน และการให้ส่วนลดต่างๆ เป็นต้น

4.3 Personal Selling หรือพนักงานขาย พนักงานขายก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสาร หากไม่มีการอบรมพนักงานขายที่ดี พนักงานขายอาจทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรเสียหายได้ และอาจไม่สามารถตอบคำถามของร้านค้าหรือลูกค้าได้ ทำให้การขายจะไม่มีประสิทธิภาพ

4.4 Publicity หรือการประชาสัมพันธ์ การประชาสัมพันธ์ ถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในกระบวน การสื่อสารการตลาด (Marketing Communications) เพราะหากองค์กรได้มีการประชาสัมพันธ์ไม่ดี องค์กรนั้นก็อาจถูกมองเป็นภาพลบได้ และบ่อยครั้งที่องค์กรมีปัญหากับผลิตภัณฑ์ หากการประชาสัมพันธ์ไม่ดี องค์กรนั้น ก็อาจสูญเสียตลาดไปเลยก็ได้ เช่น เมื่อคราวที่มีรายการว่า ผลิตภัณฑ์ยาแก้ปวด Tylenol ของ Johnson & Johnson ในอเมริกามีสารไซยาไนด์ ผสมอยู่ทำให้คนกินแล้วตาย ทันทีที่มีข่าวเช่นนั้นออกมา ประธานบริษัท Johnson & Johnson ออกมาประกาศทันทีว่าได้สั่งให้มีการเก็บสินค้า Tylenol กลับหมด และทดแทนด้วย Tylenol ใหม่ที่ประกันว่าจะไม่มีความผิดพลาดอย่างแน่นอน เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่นในบริษัทและสินค้าของบริษัท การออกมาตอบสนองทันทีทำให้ภาพลักษณ์ของ Johnson ถูกมองว่าเป็นบริษัทที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมสูง ทำให้ประชาชนกลับมามีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ Tylenol อีกครั้ง และ Tylenol ก็ยังสามารถครองความเป็นเจ้าตลาดได้ในสินค้ายาแก้ปวดนั่นเอง หรืออย่างกรณีของ DTAC เร็วๆ นี้ ที่โดนทาง องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทยออกมาให้สัมภาษณ์หนังสือพิมพ์ว่าจะตัดการต่อเชื่อมสัญญาณกับ DTAC เพราะ DTAC ไม่ยอมชำระค่าต่อเชื่อมสัญญาณให้ ทศท. ทำให้ผู้บริโภคตกใจ และส่งผลให้ยอดขายตกลงทันทีอย่างน่าใจหาย จนประธานบริษัทคือคุณบุญชัยต้องออกมาให้สัมภาษณ์ถึงเหตุผลที่ทำไม DTAC ถึงไม่ยอมจ่ายค่าต่อเชื่อมสัญญาณ ซึ่งหากทาง DTAC ได้ใช้กระบวนการสื่อสารด้านประชาสัมพันธ์ที่ดี โดยการประชาสัมพันธ์ถึงความไม่เป็นธรรม และความไม่ชอบมาพากลของ ทศท. ที่คิดกับ DTAC แต่ไม่คิดกับคู่แข่ง ทำให้เกิดความได้เปรียบในด้านการแข่งขันนั้น ประชาชนอาจเห็นใจและเข้าข้าง เพื่อให้ ทศท. หยุดเก็บหรือให้เก็บอีกค่ายเท่ากัน เรื่องความตกใจของผู้บริโภคก็คงไม่เกิดขึ้น และ DTAC ก็คงไม่ต้องสูญเสียตลาดไปในช่วงนั้น อย่างน่าเสียดาย เรื่องนี้ต้องโทษกุนซือที่ให้คำแนะนำในการฟ้อง ทศท. ว่าไม่คิดให้รอบคอบเสียก่อน

4.5 Direct Marketing and Direct Response เป็นการสื่อสารการตลาดที่ใช้การตลาดแบบตรงและการใช้ Direct Mails เข้ามาช่วยในการทำการตลาด ธุรกิจที่ใช้กันมากที่สุดก็เห็นจะได้แก่ ธุรกิจการเงิน และบัตรเครดิต ที่มีการส่งจดหมายเชิญชวนให้มาเป็นสมาชิกบัตรเครดิต หรือส่งพนักงานขายโทรไปนัดหมายเพื่อนำเสนอสินค้าให้ เป็นต้น

4.6 Event Marketing การสื่อสารโดยการสร้างสถานการณ์หรือเหตุการณ์ขึ้น และนำเอาเหตุการณ์นั้นมาทำกิจกรรมทางการตลาด ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ The Mall ได้มีการนำเอาคนที่สามารถอยู่กับงูได้โดยงูไม่กัด มาโชว์ที่ เดอะมอลล์บางแค ปรากฏว่ามีผู้คนมาดูมากมายและจากเหตุการณ์นั้น ทำให้ เดอะมอลล์สามารถเพิ่ม Traffic และสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกมากมาย

4.7 Exhibitions การจัดการแสดงสินค้า ในปัจจุบันการจัดงานแสดงสินค้าเริ่มมีขึ้นมากมาย บางบริษัทที่มีงบการส่งเสริมการขายหรือโฆษณาต่ำ ไม่สามารถสู้กับองค์กรใหญ่ๆ ได้ ก็หันมาจับตลาดเฉพาะกลุ่ม เช่น โรงงานเฟอร์นิเจอร์ ก็หันไปเช่าพื้นที่ในงาน Furniture Fair แล้วจัดแสดงสินค้า ซึ่งได้กลุ่มเป้าหมายที่ตรงกว่า เพราะหากไปเช่าเนื้อที่ในศูนย์การค้าเพื่อโชว์สินค้านั้น ค่าเช่ามันแพง และคนที่เข้าไปในศูนย์การค้าไม่ใช่ทุกคนจะเข้าไปซื้อเฟอร์นิเจอร์ แต่คนที่เข้าไปดูงานเฟอร์นิเจอร์ แฟร์ ส่วนใหญ่ก็จะไปมองหาซื้อเฟอร์นิเจอร์ ฉะนั้น ลูกค้าที่แวะเข้ามาชมในบูธของเราก็คือลูกค้าผู้มุ่งหวังทั้งนั้น แถมค่าเช่าก็ถูกด้วย

4.8 Cable TV Advertising/ Web TV advertising ในบ้านเรา Cable TV ยังไม่อนุญาตให้มีการโฆษณา แต่ก็มีการยกเว้นบ้างที่หากเป็นการโฆษณาภาพลักษณ์ ผมก็ยังเห็นมีการให้ทำกันอยู่ในหลายช่อง แต่ช่องที่ทีมโฆษณาแล้วทาง อสมท. อนุญาต ก็คือ ช่อง CNBC ข่าวในช่องนี้ จะมีการตัดไปโฆษณาบ่อย แต่เจ้าของรายการบอกว่า ตัดไม่ได้ เพราะเขาฉลาดมากโดยการคงรายงานเรื่องหุ้นไว้บริเวณใต้จอ ทำให้เหมือนกับว่า Content ยังอยู่ หากไปตัดออก ก็จะทำให้ Content ของรายการหายไป ผู้ชมก็จะด่า อสมท. นี่ก็เป็นความฉลาดของรายการ CNBC หากรายการอื่นจะเอาไปเป็นแบบอย่างก็น่าจะได้ นะครับ ความจริงหากอนุญาตให้มีการโฆษณาใน Cable TV ได้ และทำให้ค่าบริการรายเดือนถูกลง ผมว่าผู้ชมสมาชิกก็คงไม่ว่า เพราะเดี๋ยวนี้ โฆษณาหลายเรื่องน่าสนใจมาก แต่นี่ไม่ยอมลดราคาแถมยังจะขอแต่ค่าโฆษณา มันก็ไม่ค่อยยุติธรรม

4.9 Internet Advertising การโฆษณาบน Internet ซึ่งก็เป็นสื่อใหม่ที่หลายธุรกิจให้ความสนใจ โดยเฉพาะธุรกิจการท่องเที่ยว สายการบิน และ โรงแรม จะได้ผลมาก

จะเห็นได้ว่า ยุคนี้นับเป็นยุคที่เรา ในฐานะนักการตลาดและนักโฆษณา ต้องระวังผู้บริโภค ซึ่งเข้ามาแทนที่แต่ครั้งอดีตที่ผู้ซื้อจะต้องเป็นฝ่ายระวังเรา นี่เป็นเพียงบางส่วนของการวางแผน IMC ที่เปี่ยมด้วยประสิทธิภาพของ McDonald?s ด้วยการคำนึงถึง 4C?s และเป็นการสื่อสารที่คำนึงถึง Brand contact ในทุกจุด รวมทั้งเป็นการวางกลยุทธ์การสื่อสารที่สอดคล้องตรงกันกับ trend ใน Life style ของผู้บริโภค ที่สามารถทำให้สินค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ที่ผู้บริโภคนึกถึงเสมอ

ปัจจัยที่ควรคำนึงในการกำหนดราคา

ราคา หมายถึง ?มูลค่าของสินค้าหรือบริการที่แสดงออกมาในรูปจำนวนเงิน? หรือ เป็นสื่อกลางการแลกเปลี่ยนในรูปเงินตรา?
มูลค่า หมายถึง ?อำนาจของผลิตภัณฑ์อย่างหนึ่งที่สามารถใช้แลกเปลี่ยนกับ สินค้าอีกชนิดได้โดยแสดงออกมาในรูปเชิงปริมาณ?

ปัจจัยที่ควรคำนึงในการกำหนดราคา

1. ปัจจัยภายใน
2. ปัจจัยภายนอก

1. ปัจจัยภายใน

1. วัตถุประสงค์ขององค์การ (Company Objective) องค์การหรือบริษัทจะเป็นผู้กำหนดเป้าหมายและนโยบายในการดำเนินกิจการ แล้วจึงกำหนดราคาเพื่อให้ สอดคล้องกัน

2. ลักษณะและประเภทของสินค้า (Character of Product) เช่น สินค้าเกษตรกรรมนอกฤดูจะขายราคาแพงกว่าปกติมาก

3. ต้นทุนจะเป็นตัวกำหนดราคาขั้นต่ำสุด

2. ปัจจัยภายนอก

1. คำนึงถึงอุปสงค์ (Demand) ของตลาดว่ามีความต้องการเสนอซื้อสินค้ามาก
เท่าใดและอุปสงค์ ของสินค้านั้นมีความยืดหยุ่นต่อราคาเป็นอย่างไร
2. สภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน
3. กฎหมายและรัฐบาล
4. จรรยาบรรณในการประกอบธุรกิจ
5. สภาพการแข่งขัน
6. คำนึงถึงพ่อค้าคนกลาง ผู้ผลิตตั้งราคาให้เขาสามารถขายได้
7. ผู้บริโภค

วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคา

แบ่งได้เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ คือ

1. พิจารณาด้านกำไร (Profit Oriented Objectives)
2. พิจารณาด้านการขาย (Sales Oriented Objectives)
3. เพื่อรักษาเสถียรภาพของราคา (Stabilize Price Objectives)

1. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านกำไร
วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านกำไรนั้นหมายความว่า ใช้กำไรเป็นตัวกำหนด หรือหลักในการพิจารณาว่าราคาควรอยู่ระดับใดแบ่ง
ได้ 2 อย่างคือ

1.1 เพื่อได้ตอบแทนตามเป้าหมาย (Target Return) คือเป็น การตั้งเป้าหมายไว้ก่อนว่าต้องการกำไรเป็นจำนวนเงินคงที่เท่าใด อาจคิดเป็นจำนวนเงินหรือคิดเป็นกำไรเป็นร้อยละเท่าใดจากเงินลงทุน หรือร้อยละราคาขาย แล้วจึงคำนวณว่าจะตั้งราคา ณ ระดับใดจึงจะ ได้กำไรตามเป้าหมาย

1.2 เพื่อได้ผลตอบแทนสูงสุด (Maximize Profit) คือการกำหนดราคาเพื่อ ให้ได้กำไรสูงสุดนั้น ในทางเศรษฐศาสตร์จะพิจารณาตั้งราคาตรงจุดที่
ต้นทุนเพิ่มต่อหน่วย = รายได้เพิ่มต่อหน่วยคือ
Marginal Cost (MC) = Marginal Revenue (MR)

2. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านการขายแบ่งได้เป็น 3 อย่าง
คือ

2.1 เพื่อเพิ่มปริมาณการขาย (Increased Sales) คือการตั้งราคาให้ต่ำ แต่ต้องคำนึงด้วยว่าจะต้องไม่ต่ำกว่าต้นทุน และควรเป็นราคาที่ทำให้ขาย
ได้มาก ที่สุด

2.2 เพื่อรักษาสัดส่วนของการถือครองตลาด (Maintain Market Share) คือการตั้งราคาเพื่อให้กิจการดำเนินต่อไปเรื่อย ๆ เพื่อให้ได้กำไรพอ สมควรแต่มียอดการจำหน่ายในสัดส่วนคงที่

2.3 เพื่อเพิ่มปริมาณการถือครองตลาด (Inereased Market Share) คือการตั้งราคาที่ทำให้ขยายส่วนถือครองตลาดให้สูงขึ้น คิดดึงเอา เปอร์เซ็นต์การถือครองตลาดของคู่แข่งขันมา วิธีการนี้อาจทำได้โดย การลดราคาสินค้าลง หรือที่เรียกว่าการตัดราคา

3. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาการรักษาเสถียรภาพของราคา
แบ่งเป็น 2 ลักษณะคือ

3.1 เพื่อรักษาระดับราคาให้คงที่และไม่มีการพัฒนาด้านใดให้ดีขึ้น คงปล่อย ให้กิจการดำเนินไปเรื่อย ๆ ไม่เปลี่ยนแปลง และคงขายสินค้าราคาคงที่ตลอดไป อาจมีการเปลี่ยนแปลงบ้างแต่นาน ๆ ครั้ง

3.2 เพื่อรักษาระดับราคาให้คงที่ แต่พยายามพัฒนาปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ให้ดีขึ้นและผู้บริหารจะต้องพยายามแข่งขันในด้านส่งเสริมการตลาดให้ดีขึ้นด้วย โดยคงราคาไว้ ณ ระดับเดิมเป็นการแข่งขันโดยใช้วิธีอื่นซึ่งไม่ตัดราคา
วิธีการขั้นพื้นฐานในการตั้งราคา

วิธีการขั้นพื้นฐานในการตั้งราคา (Basic Methods of Setting Price) นิยมกันอยู่ทั่วไป
3 วิธีคือ
1. วิธีการตั้งราคาโดยยึดต้นทุนเป็นเกณฑ์
2. วิธีการตั้งราคาโดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์
3. วิธีการตั้งราคาโดยยึดการแข่งขันเป็นเกณฑ์

1. วิธีการตั้งราคาโดยยึดต้นทุนเป็นเกณฑ์ วิธีปฏิบัติมี 2 แบบคือ

1.1 ตั้งราคาโดยคิดต้นทุนบวกกำไร
ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนทั้งหมด + กำไรที่ต้องการ

จำนวนการผลิต วิธีนี้จะใช้ได้ต้องแน่ใจว่าจำนวนผลิตต้องเท่ากับจำนวนจำหน่าย ผู้ขายจึงจะมีกำไรตามที่ต้องการ
สำหรับพ่อค้าคนกลาง อาจจะบวกกำไรกับต้นทุนได้หลายลักษณะ เช่น
(กำไร)
- ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนต่อหน่วย + 10% ของราคาขาย
(กำไร)
- ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนต่อหน่วย + 10% ของราคาทุน

1.2 วิธีการวิเคราะห์จุดคุ้มทุน
จุดคุ้มทุน (Break-Even Point) เป็นจุดที่แสดงว่าปริมาณ ณ จุดของการผลิต หรือการจำหน่าย รายได้รวมจะเท่ากับต้นทุนรวมพอดี

สูตร จุดคุ้มทุน = ต้นทุนคงที่ทั้งหมด
ราคาขายต่อหน่วย ? ต้นทุนผันแปรต่อหน่วย

2.วิธีการตั้งราคาโดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์การพิจารณาตั้งราคา
โดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์นั้น สามารถจำแนกได้เป็นลักษณะย่อย ๆ
ดังนี้

2.1 การตั้งราคาในตลาดผูกขาด

2.2 การตั้งราคาในตลาดที่มีการแข่งขันอย่างสมบูรณ์

2.3การตั้งราคาในตลาดที่มีการแข่งขันน้อยรายระดับราคาที่เหมาะสมของสินค้า
ในตลาดทั้ง 3 ประเภทอาศัยแนวความคิดเดียวกัน คือ ผู้ผลิตต้องพยายามผลิต และขายในปริมาณที่ทำให้เกิดกำไรสูงสุด โดยสรุปได้ว่า ระดับราคาที่เหมาะสม อยู่ที่ปริมาณการผลิตที่ทำให้ต้นทุนเพิ่มเท่ากับรายได้ส่วนเพิ่ม แต่ราคาจะต่างกัน ตามลักษณะเส้นอุปสงค์ของตลาดแต่ละประเภท

2.4 การตั้งราคาในตลาดที่มีความแตกต่างกันในด้านความต้องการซึ่งระดับราคา จะแตกต่างตามกรณี เช่น
- ลูกค้ามีมากกว่า 1 กลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีความต้องการสินค้าแตกต่างกัน กลุ่มใด มีความต้องการและความจำเป็นมาก ราคาจะสูงกว่ากลุ่มอื่น
- ลูกค้าแต่ละกลุ่มอยู่ห่างไกลกันทำให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายต่าง ๆ สำหรับแต่ละ กลุ่มเป้าหมายแตกต่างกันไปด้วย
- ช่วงเวลาที่ขายสินค้าแตกต่างกัน ระดับราคาสินค้าที่จำหน่ายในแต่ละช่วง เวลาจะไม่เท่ากัน เช่น รถรับ-ส่งสองแถว เป็นต้น

3. วิธีการตั้งราคาโดยยึดการแข่งขันเป็นเกณฑ์

การตั้งราคาโดยมุ่งพิจารณาที่การแข่งขัน เป็นวิธีการที่นักการตลาดเห็น
ความสำคัญของคู่แข่งขันมากกว่าความสำคัญของความต้องการของตลาดและ
ต้นทุน ลักษณะ ราคาเช่นนี้อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งเพื่อเอาชนะ
คู่แข่งขัน ระดับราคา ไม่จำเป็นต้องเท่าเทียมกับคู่แข่งขัน อาจสูงกว่าหรือต่ำกว่า
ก็ได้ ตัวอย่างที่เห็นชัดเจนถึงการตั้งราคาในลักษณะนี้ได้แก่

3.1 การกำหนดราคาตามคู่แข่งขัน
3.2 การกำหนดราคาโดยยื่นซองประมูล

นโยบายและกลยุทธในการกำหนดราคา (Price Policy and Strategy)

1. นโยบายเกี่ยวกับระดับราคาทั่ว ๆ ไป (The General Price Level)

1.1 นโยบายตั้งราคาเท่ากับราคาตลาดหรือคู่แข่ง
1.2 นโยบายตั้งราคาสูงกว่าราคาตลาดหรือคู่แข่งขัน
1.3 นโยบายตั้งราคาต่ำกว่าราคาตลาดหรือราคาคู่แข่ง

2. แบบลักษณะของการตั้งราคา (Uniform Price)

2.1 ราคาคงที่หรือตายตัว (Fixed Price) คือการกำหนดราคาขายสินค้าหรือ
บริการ ให้ลูกค้าทุกคนในราคาเดียวกันหมดภายใต้สภาวะทางการค้าเดียวกัน
หรือคล้ายกันหรืออาจเรียกว่านโยบายราคาเดียว (One Price Policy)

2.2 ราคาต่อรอง (Negotiated Price) คือการกำหนดราคาขายสินค้าหรือบริการ
ให้ลูกค้า แต่ละรายในราคาที่แตกต่างกันแม้ว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการในปริมาณ
ที่เท่ากัน และภายในสถานการณ์คล้าย ๆ กัน เราอาจเรียกว่า นโยบายหลายราคา
(Flexible Price Policy)

2.3 ราคาควบคุม (Resale Price Maintenance) คือการกำหนดราคาขายปลีก
ที่แน่นอนของ บริษัทผู้ผลิตซึ่งกระทำได้โดยการติดราคาขายไว้ที่ตัวผลิตภัณฑ์เลย

3. นโยบายราคาเกี่ยวกับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Pricing over Product Life Cycle)


3.1 การตั้งราคาแบบตักครีมหน้านม (Skimming Pricing) หมายถึงการตั้งราคาสินค้าให้สูงกว่าราคาปกติ ส่วนใหญ่แล้วจะใช้ในกรณีดังนี้คือ

3.1.1 เป็นระระเริ่มแรกของการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีลักษณะดีเด่น
เป็นพิเศษออกตลาด

3.1.2 ต้องการให้ราคาเป็นเครื่องกำหนดคุณภาพ

3.1.3 ไม่แน่ใจว่าต้นทุนจะเป็นเท่าไร

3.1.4 ผลิตภัณฑ์นั้นเข้าสู่ตลาดยากเพราะเป็นสินค้าที่ต้องใช้เงินลงทุน
จำนวนสูงมาก

3.1.5 เจาะตลาดเฉพาะลูกค้ากลุ่มที่มีรายได้สูงเท่านั้น

3.1.6 ราคาสินค้าไม่เป็นปัญหาในการตัดสินใจซื้อ

3.1.7 รักษาอุปสงค์ให้อยู่ในขอบข่ายของความสามารถ ในการผลิต เพื่อป้องกันสินค้าขาดตลาด

3.1.8 ต้องการตักตวงกำไรให้มากก่อนที่คนอื่นจะเข้ามาแข่งขัน



3.2 การตั้งราคาแบบเจาะตลาด (Penetration Pricing) หมายถึง การตั้งราคา สินค้าให้ต่ำกว่าราคาปกติ ใช้ได้ในกรณีดังนี้


3.2.1 ดึงดูดความสนใจและเชื้อเชิญให้สามารถซื้อมาทดลองใช้ได้



3.2.2 การขายราคาต่ำช่วยเพิ่มปริมาณการขาย ทำให้สามารถผลิตได้ ณ ระดับการผลิตที่ทำให้ต้นทุนการผลิตต่อหน่วยลดต่ำลง
3.2.3 เมื่อมีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง
3.2.4 ใช้กับสินค้าอุปโภคบริโภคซึ่งราคาเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ
3.2.5 เป็นตลาดของผู้บริโภคที่มีรายได้น้อย

4. การตั้งราคาผลิตภัณฑ์หลายชนิด (Pricing Multiple Products)
เป็นการตั้งราคาโดยพิจารณาถึงผลิตภัณฑ์ชนิดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น การตั้งราคาจักรยานยนต์ขนาดต่าง ๆ เช่น ขนาด 90 ซีซี จะต้องคำนึงถึงจักรยานยนต์
ขนาดอื่น ๆ ด้วย เช่น 50 ซีซี, 75 ซีซี, 100 ซีซี

5. การประกวดราคา (Competitive Bidding)
เป็นการตั้งราคาที่มักจะใช้ในการจัดซื้อพัสดุอุปกรณ์ของหน่วยราชการหรือรัฐวิสาหกิจ
ซึ่งต้องใช้วิธีการคัดเลือกหาผู้เสนอขายที่ตั้งราคาต่ำสุด

6. การกำหนดราคาเชิงจิตวิทยา (Psychological Pricing) มีหลายแบบคือ

6.1 การตั้งราคาล่อใจหรือราคาผู้นำ (Leader Pricing) เป็นกลยุทธ์ ของร้านขายปลีกที่จะตัดราคาสินค้าบางชนิดให้ต่ำลง เพื่อเป็นการดึงดูดให้ผู้บริโภค สนใจเข้ามาในร้านเพื่อซื้อสินค้าที่ตั้งราคาต่ำไว้นั้นและในขณะเดียวกันก็จะซื้อ
สินค้าอื่นๆ ที่ตั้งราคาตามปกติไปด้วย

6.2 การตั้งราคาล่อเหยื่อ (Bait Pricing) ตั้งราคาสินค้าแบบใดแบบหนึ่ง ในระดับต่ำกว่าราคาตลาดมาก เพื่อให้สะดุดความสนใจของลูกค้าและเรียก เข้ามาในร้านเพื่อซื้อของถูกดังที่โฆษณาไว้หรือติดป้ายไว้ แต่อาจบิดเบือน
สาระสำคัญของราคานั้น

6.3 การตั้งราคาเป็นหน่วยใหญ่ (Multiple Package Pricing) ด้วยการ กำหนดราคาสินค้าที่ขายในหน่วยใหญ่ถูกกว่าหน่วยย่อย

6.4 การตั้งราคาแบบเลขคี่ (Odd Pricing) เป็นการตั้งราคา โดยกำหนดตัวเลขให้เป็นเลขคี่หรือเลขเศษ เพื่อให้รู้สึกว่าราคาต่ำ

6.5 การตั้งราคาให้มีศักดิ์ศรี (Prestige Pricing) เป็นการตั้งราคาโดย
ใช้ตัวเลขที่ ไม่ลงท้ายด้วยเลขศูนย์ หรือจำนวนเต็ม (มักใช้หลักหน่วยเป็น 3, 5
เช่น 155 293 บาท เป็นต้น) ซึ่งทำให้รู้สึกว่าของดีต้องราคาแพง

7. การประกันราคาที่อาจลดลง (Guaranty Against Price Decline)
เป็นนโยบายราคาที่ผู้ผลิตยินดีชดเชยค่าเสียหาย ให้กับตัวแทน หรือผู้ขายส่ง หรือขายปลีกในกรณีที่ต้องลดราคาผลิตภัณฑ์ลงในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

8. แนวระดับราคา (Price Lining)กำหนดระดับราคาสินค้าประเภทเดียวกันให้ เหมาะสม
เช่น ราคากางเกงยีนส์ตรายี่ห้อหนึ่ง กำหนดราคาไว้ 3 ระดับ คือ 200, 290, และ 350 บาท

9. ราคาเช่าซื้อ (Outright Sales or Lease)เป็นนโยบายราคาที่ใช้กับสินค้าบางอย่าง ที่มีราคาสูงมากหรือมีอัตราการเสื่อมคุณภาพสูงหรือ อัตราการบำรุงรักษา หรือซ่อมแซม
สูงมาก ทำให้ผู้ซื้อไม่ต้องการลงทุนซื้อสินค้าเหล่านี้มาเป็นกรรมสิทธิ์

10. การตั้งราคาแบบราคาแตกต่าง (Price Differentials) โดยแบ่งพิจารณาได้ดังนี้คือ

10.1 การให้ส่วนลดปริมาณ (Quantity Discount) หมายถึง การลดราคาลงจาก
ราคาขายที่กำหนดไว้ โดยให้ส่วนลดตามปริมาณสินค้าหรือจำนวนเงินที่ซื้อ หากซื้อในจำนวนมากผู้ซื้อก็จะได้รับส่วนลดในอัตราที่สูงขึ้น
การให้ส่วนลดแบ่งออกเป็น 2 แบบ

ก. ส่วนลดปริมาณแบบไม่สะสม คือการให้ส่วนลดที่ขึ้นกับการซื้อแต่ละครั้ง
ข. ส่วนลดปริมาณแบบสะสม คือ การยินยอมให้ผู้ซื้อนำปริมาณการซื้อในช่วงระยะ
เวลาใดเวลาหนึ่งที่กำหนดไว้มาสะสมต่อเนื่องกันเพื่อให้ได้รับส่วนลดในอัตราที่สูงขึ้น

10.2 การให้ส่วนลดการค้า ( Trade Discount) หมายถึง การให้ส่วนลด แก่ลูกค้าที่ทำหน้าที่ทางการตลาดการ เช่น เขียนระบุว่าให้ส่วนลด 50%, 10%

10.3 การให้ส่วนลดเงินสด (Cash Discount) หมายถึง การให้ส่วนลดแก่ผู้ซื้อที่ ชำระเงินสดในทันทีหรือภายในเวลาที่กำหนด เช่น 3/10, n/30 หมายความว่าผู้ซื้อ
จะได้ส่วนลดอีก 3% ถ้าชำระเงินภายใน 10 วัน นับจากวันที่เขียนใบส่งสินค้า ถ้ามิฉะนั้นแล้วเขาจะต้องชำระหนี้เต็มจำนวนภายใน 30 วัน

10.4 ส่วนลดตามฤดูกาลและการลงวันที่ล่วงเวลา (Seasonal Discount and Forward Dating) การให้ส่วนลดตามฤดูกาลเป็นการให้ส่วนลดสำหรับสินค้าบางประเภท ที่สามารถขายได้เฉพาะบางฤดูกาลเท่านั้น

ส่วนลดตามฤดูกาลนิยมนำมาใช้สำหรับการขายในช่วงฤดูกาลที่ขายได้ดีอีกด้วย เพื่อเป็นการส่งเสริมการขาย และใช้เป็นเครื่องมือแข่งขันกับคู่แข่งขันในฤดูกาลที่ขายได้ ซึ่งความต้องการในตลาดมีมาก หากมีการลดราคาให้เป็นพิเศษย่อม สามารถสนองความต้องการเหล่านั้นได้เร็วขึ้น ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายและเร็วขึ้น เช่น ช่วงเปิดเทอม เครื่องเขียน แบบเรียน ชุดนักเรียน จะขายได้ดี และร้านค้าต่าง ๆ แข่งขัน
กันลดราคา และมีของแถม เป็นพิเศษ

10.5 การให้ส่วนยอมให้เพื่อส่งเสริมการขาย (Promotion Allowances)
หมายถึงการยอมลดราคาเป็นพิเศษให้แก่ลูกค้าที่ทำหน้าที่ส่งเสริมการขายให้แก่ผู้ผลิต

การลงวันที่ล่วงหน้า (Forward Dating) เป็นการนำเอาส่วนลดตามฤดูกาล มาใช้ร่วมกับส่วนลดเงินสด เช่น บริษัทผู้ผลิตเสื้อผ้า เสื้อกันหนาว จะขอรับคำสั่งซื้อจากร้านสรรพสินค้าในระหว่างช่วงฤดูร้อน แต่ให้ชำระเงินในช่วง
ฤดูหนาว โดยให้ส่วนลดด้วย เช่น ผู้ซื้อ ซื้อวันที่ 1 พฤษภาคม 2530 แต่ลงวันที่ในบิล
เป็น 1 ธันวาคม 2530 มีเงื่อนไข 3/10,n/30 ซึ่งหมายความว่า ถ้าชำระเงินระหว่าง
วันที่ 1-10ธันวาคม 2530 จะได้ส่วนลด 30% ถ้ามิฉะนั้นแล้วต้องชำระเต็มจำนวน
ภายในวันที่ 30 ธันวาคม

11. การตั้งราคาโดยพิจารณาแข่งขัน

11.1 ตลาดผู้ขายมีน้อยราย (Oligopoly) ผู้ขายทั้งหลายจึงมักใช้วิธีร่วมกันกำหนดราคา

11.2 ตลาดแข่งขันเชิงผูกขาด (Monopolistic Competition) ตลาดลักษณะนี้มีจำนวน
คู่แข่งขัน หรือผู้ขายมากกว่าแบบแรกและพยายามแข่งขันกันโดยการสร้างความ แตกต่างในตัวสินค้าบริการ เพื่อให้เกิดการภักดีในสินค้าของตนเอง ฉะนั้นราคาจึงเป็น ปัจจัยหนึ่งซึ่งทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้าบริการนั้น ๆ ลักษณะสินค้าและระดับ ราคาสินค้าในตลาดเช่นนี้ จึงไม่เป็นมาตรฐานเดียว

11.3 ตลาดแข่งขันสมบูรณ์ (Perfect Competition) เป็นตลาดที่มี สินค้ามาตรฐาน และมีผู้ขายจำนวนมาก โอกาสที่จะทำให้ราคาสินค้ามีความแตกต่างจึงน้อยมาก

11.4 ตลาดผูกขาด (Monopoly) การเปลี่ยนแปลงราคาจะไม่ทำให้ยอดขายเปลี่ยน
แปลงมากนัก เช่น น้ำประปา ไฟฟ้า โทรศัพท์ เป็นต้น

12. การตั้งราคาเชิงภูมิศาสตร์ (Geographic Price Policy) ที่นิยมปฏิบัติกันมี 3 ลักษณะ คือ


1. ราคา F.O.B (Free on Board)
2. ราคา C.I.F (Cost, Insurance and Freight)
3. ราคา C and F (Cost and Freight)


ราคา F.O.B ซึ่งย่อมาจากคำว่า Free on Board มีวิธีคิด 2 ลักษณะ
ก. F.O.B ณ จุดผลิต (F.O.B. Point of Production)
ข. F.O.B ณ ที่ตั้งผู้ซื้อ (F.O.B. Point of Buyer?s Location)

F.O.B ณ จุดผลิต เป็นราคาขายที่จะขายกัน ณ จุดผลิต ค่าขนส่งจากจุดผลิต ไปยังปลายทางผู้ซื้อนั้นผู้ซื้อต้องออกเองทั้งหมด

F.O.B ณ ที่ตั้งผู้ซื้อ เป็นราคาขายที่ขาย ณ ที่ตั้งผู้ซื้อ ผู้ขายเป็นผู้รับภาระค่าขนส่งจากแหล่งผลิต จนถึงแหล่งที่ตั้งผู้ซื้อ ประเภทนี้จึงสูงกว่า F.O.B ณ จุดผลิตซึ่งคำว่าที่ตั้งผู้ซื้อ ยังสามารถแบ่งแยกออกได้ 4 ลักษณะ ได้แก่


1. ราคาส่งเดียวกัน (Uniform Delivered Price)ผู้ขายจะขายสินค้า ให้ผู้ซื้อในราคาเดียวกันหมด ไม่ว่าผู้ซื้อจะอยู่ที่ใดก็ตาม หมายถึงผู้ขาย จะเป็นผู้ออกค่าขนส่งทั้งหมด

2. ราคาที่ผู้ขายรับภาระค่าขนส่ง (Freight Absorption Price)
ผู้ขายคำนวณจากราคาสินค้า ณ โรงงานบวกกับค่าขนส่ง เท่ากับที่คู่แข่งขันคนที่อยู่ใกล้ตลาดมากกว่าจะคิดจากลูกค้าคนนั้น

3. ราคาสินค้าเท่ากันในเขตเดียวกัน (Zone Delivered Price)
ผู้ขายคิดราคาโดยแบ่งเป็นเขต ๆ แต่ละเขตราคาขายจะต่างกัน แต่ภายใต้เขตเดียวกันราคาขายจะเท่ากัน

4. ราคาจากจุดฐาน (Basing - Point Price)
เนื่องจากสินค้าบางอย่างมีแหล่งผลิตใหญ่ ๆ หลายแห่งด้วยกัน ผู้ผลิตทั้งหมดจึงรวมตัวกันใช้ระบบจุดรวม อาจใช้จุดเดียวหรือหลายจุดมาเป็นหลักในการพิจารณาตั้งราคา โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะขายในราคาเดียวกันหมด ไม่ว่าจะซื้อจากแหล่งผลิตใด
จุดฐานนั้น หมายถึงเขตหรือแหล่งที่เลือกขึ้นมาเพื่อใช้ใน การคำนวณราคาส่งมอบของผู้ชายทุกคน


ราคา C.I.F. ซี่งย่อมาจากคำว่า Cost, Insurance and Freight หมายถึง ราคาส่งมอบซึ่งได้คิดต้นทุนสินค้าบวกค่าประกันสินค้าขณะขนส่ง และค่าขนส่งสินค้าจนถึงมือผู้ซื้อ
ราคา C and F ซึ่งย่อมาจากคำว่า Cost and Freight หมายถึง ราคาส่งมอบซึ่งคิดแต่เฉพาะ ค่าต้นทุนสินค้าบวกค่าขนส่ง ไม่คิดค่าประกันสินค้า

การเข้าพบลูกค้า

ในการเข้าพบลูกค้านั้น พนักงานขายควรมีเทคนิคในการเข้าพบลูกค้าดังต่อไปนี้คือ

1.ควรมีการนัดหมายลูกค้าก่อนเสมอ
เพื่อประหยัดเวลาของพนักงานขาย และเพื่อเป็นการเคารพเวลาและให้เกียรติแก่ลูกค้า และถ้าเป็นการเข้าพบโดยไม่มีการนัดหมายล่วงหน้า พนักงานขายควรถามลูกค้าก่อนว่าจะสามารถให้พูดเรื่องการเสนอขายได้หรือไม่

2.ต้องเข้าพบให้ตรงเวลา
พนักงานขายต้องมีการวางแผนการเดินทางก่อนทุกครั้ง และควรไปให้ถึงก่อนเวลานัดหมายเล็กน้อย

3.จงพบลูกค้าด้วยวิธีธรรมดา
ยิ้มแย้มแจ่มใส และด้วยท่าทีที่สง่าผ่าเผย เนื่องจากลูกค้าไม่ชอบให้พนักงานขายใช้เล่ห์เหลี่ยมหรือการอำพรางความจริง จงพบลูกค้าด้วยความจริงใจ

4.มีจุดมุ่งหมายในการเข้าพบและใช้ข้อมูลข่าวสารให้มากที่สุด
ซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายสามารถเตรียมการขายได้ถูกต้อง และมีความมั่นใจในการเสนอขาย

5.อย่าพูดแต่เรื่องของตัวเองเป็นใหญ่
ลูกค้าไม่ชอบให้พนักงานขายทำให้พวกเขาเสียเวลาในเรื่องที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับพวกเขา แต่ควรต้องมีการเอ่ยชื่อลูกค้าด้วยความชัดเจนและถูกต้อง และแสดงความกระตือรือร้นในสิ่งที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น และอย่าโต้เถียงลูกค้า
?

4. การเสนอขายและการสาธิต

การเสนอขาย คือการอธิบายให้ลูกค้าได้ทราบถึงรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้มน้าวให้ลูกค้าเกิดความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์ขึ้นมา

การสาธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่เสียเวลามากนัก เป็นการแสดงหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิดความสนใจ เกิดภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อในที่สุด ดังนั้น ในการเสนอขายและการสาธิตนั้น พนักงานจะต้องมีการเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ ทั้งเนื้อหาที่พูด ลักษณะท่าทาง การพูด น้ำเสียง เวลาที่ใช้ไปในการสาธิต ตลอดจนการเตรียมพร้อมในอุปกรณ์ช่วยการสาธิตต่างๆ

หลักสำคัญของการสาธิต องค์ประกอบที่สำคัญของการเสนอขายและการสาธิตที่พนักงานขายจะต้องทราบมีอยู่ 4 ประการ หรือที่นิยมเรียกว่า 4Cs คือ

1.ความชัดเจน (Clarity)
การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ควรดำเนินไปสู่ความชัดเจนและเข้าใจง่าย พนักงานขายจะต้องขจัดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

2.ความสมบูรณ์ (Completeness)
เทคนิคนี้พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตให้ประเด็นประเด็นหนึ่ง

3.ความเชื่อมั่น (Confidence)
การที่ลูกค้าผู้คาดหวังจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้น จำเป็นต้องมีความเชื่อมั่นเกิดขึ้นก่อน ซึ่งความเชื่อมั่นนี้จะเกิดขึ้นจากสองทางด้วยกันคือ จากตัวผลิตภัณฑ์และจากตัวของพนักงานเอง สิ่งที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้าผู้คาดหวัง ได้แก่ หลีกเลี่ยงการพูดโอ้อวดและการการโกหก เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ การรับประกัน

4.การแข่งขัน (Competition)
หลักการสำคัญของการเสนอขายที่ดี คือ จะต้องสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ พนักงานขายจะต้องพยยามกีดกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันมาอยู่ในความสนใจของลูกค้าผู้คาดหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการแข่งขันคือ จะต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขันหรือพยายามกล่าวอ้างให้น้อยที่สุด
?

5. การขจัดข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้ง (Objection) คือ ข้อแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงานขายในเรื่องเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ข้อโต้แจ้งดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการเสนอขายของพนักงานขาย แต่ถ้าข้อโต้แย้งนั้นสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการเสนอขายของพนักงานขาย ข้อโต้แย้งเป็นสิ่งปกติที่จะต้องเกิดขึ้นในการเสนอขาย

ชนิดของข้อโต้แย้ง (Type of Objections)

โดยทั่วไป ข้อโต้แย้งที่เกิดจากลูกค้าผู้คาดหวังจะแบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

ข้อโต้แย้งแบบจริงใจ
เป็นข้อโต้แย้งที่พบเห็นบ่อยมากที่สุดในการเสนอการขาย เป็นข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการสงสัยหรือไม่เข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งจริงๆ ของลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งข้อโต้แย้งชนิดนี้มักจะเป็นข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความมั่นใจในกิจการ คุณภาพและประโยชน์จากการใช้ผลิตภัณฑ์ ราคา และข้อเสนอต่างๆ ที่เสนอให้ การให้บริการเพิ่มเติม รวมทั้งการเปรียบเทียบระหว่างผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของกิจการและคู่แข่งขัน ข้อโต้แย้งแบบจริงใจที่เกิดขึ้น เป็นข้อโต้แย้งที่พนักงานขายสามารถขจัดได้ง่าย

ข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
คือ ข้อโต้แย้งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการสงสัย หรือมีปัญหาใดๆ กับขั้นตอนในการเสนอขาย แต่เป็นข้อกล่าวอ้างที่เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังต้องการหลบหน้าพนักงานขาย หรือต้องการที่จะหลีกเลี่ยงการตัดสินใจซื้อในตอนนั้น หรือเพื่อเป็นการกำจัดพนักงานขายออกไป ดั้งนั้น พนักงานขายจะต้องเรียนรู้ว่า ลักษณะข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งแบบจริงใจและแบบไม่จริงใจ พนักงานขายที่ฉลาดบางครั้งเมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจนี้ อาจจะต้องทำเป็นไม่สนใจและยังคงดำเนินการขายต่อไป และถ้าลูกค้ายังคงกล่าวอ้างข้อโต้แย้งเหล่านี้อีก พนักงานขายอาจจะใช้ข้อเสนอพิเศษหรือตั้งคำถามเพื่อให้การเสนอขายดำเนินต่อไป


การปิดการขาย คือ การสรุปผลการเสนอขาย เป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อผลตภัณฑ์ด้วยความพึงพอใจ การปิดกการขายจะกระทำภายหลังจากการที่พนักงาานขายสามารถขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้แล้ว เป็นเทคนิคของการขายที่เรียกร้องให้ลูกค้ามีการกระทำเกิดขึ้น การปิดการขายทุกครั้งไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป พนักงานขายจำนวนมากที่ประสบความล้มเหลวในการขาย เนื่องจากการขาดหลักการที่ดีในการปิดการขาย ดังนั้นการปิดการขายจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จในการเสนอขายแต่ละครั้ง

เวลาที่ควรปิดการขาย ส่วนใหญ่มีความเชื่อว่าเวลาที่ดีที่สุดของการปิดการขายคือ ช่วงสุดท้ายของการเสนอขาย แต่มีนักวิชาการบางท่านกล่าวว่า การปิดการขายนั้นสามารถทำได้ทุกขณะของการเสนอขาย อย่างไรก็ตาม เวลาที่เหมาะสมที่สุกที่จะทำการปิดการขาย คือ
1.เมื่อพนักงานขายได้ทำการสาธิตต่างๆ และชี้แจงรายละเอียดของสนค้ามาเป็นเวลานานพอควร
2.เมื่อพนักงานขายได้ตอบข้อโต้แย้งต่างๆ ของลูกค้าจนเป็นที่พอใจ
3.เมื่อลูกค้าแสดงออกถึงความต้องการซื้อในผลิตภัณฑ์ หรือเมื่อมีสัญญาณซื้อจากลูกค้าเกิดขึ้นบ้างแล้ว

การทดลองปิดการขาย ในบางกรณีลูกค้าไม่แสดงออกถึงการตัดสินใจซื้อ พนักงานขายก็อาจใช้คำถามเพื่อทดสอบการตัดสินใจของลูกค้า หรือพนักงานขายบางคนมีความรู้สึกว่าถ้าการปิดการขายเร็วเกินไปก็อาจจะพลาดโอกาสในการขายได้ หรือในกรณีที่พนักงานขายไม่สามารถที่จะตัดสินใจได้ว่าเมื่อไหร่จึงควรจะปิดการขาย พนักงานขายก็จะทำการทดลองปิดการขายก่อน ซึ่งการทดลองปิดการขายสามารถทำได้หลลายครั้ง และการทดลองปิดการขายที่แนบเนียนนั้น โอกาสที่จะพลาดก็น้อยลง

เทคนิคการปิดการขาย ในการปิดการขายจะมีเทคนิคที่ใช้อยู่หลายวิธี ซึ่งพักงานขายแต่ละคนไม่จำเป็นต้องใช้เทคนิคในการปิดการขายที่เหมือนกันทุกครั้ง โดยทั่วไปเทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้กันคือ
1.สันนิษฐานเพื่อปิดการขาย
เป็นการสันนิษฐานว่าลูกค้าผู้คาดหวังจะซื้อผลิตภัณฑ์ จะกระทำเมื่อภายหลังการนำเสนอเสร็จสิ้นไปแล้ว

2.สรุปประโยชน์ที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์
เป็นการกล่าวเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนทำการปิดการขาย

3.ถามถึงคำสั่งซื้อ
เป็นการปิดการขายโดยการถามลูกค้าตรงๆ ถึงคำสั่ซื้อวิธีนี้จะได้ผลต่อเมื่อพนักงานขายแน่ใจว่าคำตอบที่ได้รับจากลูกค้าคือ การตอบรับ

4.ปิดการขายโดยเสนอทางเลือก
เช่น ท่านจะรับสีแดงหรือสีขาวครับ

5.การให้ข้อเสนอพิเศษ
เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ การให้ของแถมเป็นต้น

6.โอกาสสุดท้าย
เป็นการบอกลูกค้าว่าเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ หรือเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะได้ข้อเสนอพิเศษ

7.อื่นๆ
เช่น ใช้การชักจูงแนะนำ การให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของแล้ว หรือใช้พลังเสริมจากบุคคลที่สาม

การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง (Qualifying Prospects)

การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง คือการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้าผู้คาดหวังเพิ่มเติมก่อนการเข้าพบ เพื่อพิจารณาว่าลูกค้าผู้คาดหวังนั้น มีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา หรือผู้ที่มีคุณสมบัติตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กำหนดขึ้นมานั้น ไม่ใช่ทั้งหมดที่มาเป็นลูกค้าหรือผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ลูกค้าผู้คาดหวังบางคนเท่านั้นที่จะมีโอกาสมาเป็นลูกค้าของเรา ผู้คาดหวังที่มีคุณสมบัติคือ ลูกค้าผู้ซึ่งมีความสามรถ โดยทั่วไป คุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวังจะต้องมี คือ

1.มีความต้องการในผลิตภัณฑ์ที่กิจการจำหน่ายอยู่
2.ต้องมีความสามรถในการจ่าย
3.ต้องมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
4.ต้องสามารถเข้าไปทำการเสนอขายได้
5.ต้องมีคุณสมบัติอื่นๆ ตรงตามเงื่อนไขที่กิจการกำหนด หรือต้องมีความพร้อมที่จะซื้อ
?

2. การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ

การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ หรือบางที่เรียกว่า การวางแผนก่อนการขาย คือ การเตรียมการเสนอขายของพนักงานขายกระทำให้กับกลุ่มลูกค้าผู้คาดหวังที่กำหนดขึ้นมา หรือคือการกำหนดรายละเอียดของการเสนอขาย หรือคือ กระบวนการต่อเนื่องในการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง เพื่อวิเคราะห์และวางแผนก่อนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง ขั้นตอนนี้เป็นงานที่กระทำต่อเนื่องมาจากการแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวัง กล่าวคือ เมื่อรายชื่อของลูกค้าผู้คาดหวังและทำการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าแล้ว ก่อนที่จะดำเนินการเข้าพบ พนักงานขายจะต้องทำการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าหรือธุรกิจของลูกค้าผู้คาดหวัง และใช้ข้อมูลต่างๆ ที่หามาได้จัดทำเป็นแผนการดำเนินงานเพื่อให้การเข้าพบลูกค้าเป็นไปด้วยดีตามวัตถุประสงค์

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวังของพนักงานขาย จะเป็นไปตามลำดับขั้นตอนดังต่อไปนี้คือ

1.การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้จากการเยี่ยม
การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้ จะช่วยทำให้เราสามารถวางแผนการขายได้อย่างถูกต้อง สามารถวางแผนในการนำเสนอและข้อตกลงต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และทำให้คาดได้ว่าจะพบกับข้อโต้แย้งในลักษณะใดบ้าง ซึ่งจะทำให้การปดการขายสามารถทำได้ง่ายขึ้น

2.การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง
การวางแผนก่อนการขายจะต้องมีการหาข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้า ทั้งที่เป็นข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลทางธุรกิจ ตลอดจนการพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่ผ่านมาระหว่างลูกค้าผู้คาดหวังกับธุรกิจ

3.การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง
พนักงานขายสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้จากข้อมูลต่างๆ ที่รวบรวมขึ้นมา ซึ่งการวิเคราะห์ดังกล่าวจะช่วยให้พนักงานขายสามารถวางแผนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง และการวางแผนเสนอขายให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผู้คาดหวัง จะทำให้พนักงานขายทราบเกี่ยวกับลูกค้าในด้านต่างๆ เช่น มีฐานะทางการเงินหรือรายได้ที่เหมาะสมหรือไม่ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากน้อยแค่ไหน ลูกค้ามีเงื่อนไขผูกพันอยู่กับบริษัทอื่นหรือไม่ เป็นต้น

4.การวางแผนและการเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง
ภายหลังจากการรวบรวมข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าแล้ว ขั้นต่อมาคือการวางแผนการเข้าพบลูกค้า ซึ่งคือการกำหนดว่าพนักงานขายจะพูดอะไร จะนำเสนอแผนการขายอย่างไร อย่างน้อยที่สุด พนักงานขายจะต้องมีการกำหนดจุดเริ่มต้นของแนวทางหรือแนวความคิดในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ คำถามอะไรที่พวกเขาจะนำไปสู่การสนทนา ผลประโยชน์อะไรของผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอให้แก่ลูกค้า นอกจากนั้นแล้ว ยังต้องมีการเตรียมพร้อมถึงคำถามหรือข้อโต้แย้งต่างๆ ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้า เพื่อที่จะเตรียมกลยุทธ์ในการตอบข้อโต้แย้งเหล่านั้น

5.การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวัง
การขายผลิตภัณฑ์บางประเภทนั้น การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวังล่วงหน้าเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังส่วนมากมีภาระกิจประจำที่ต้องทำ ซึ่งการนัดหมายล่วงหน้านั้น นอกจากจะช่วยให้พนักงานขายประหยัดเวลาในการรอคอยพบลูกค้าแล้ว การนัดหมายล่วงหน้าจะเป็นการทำให้ลูกค้ามีการเตรียมตัว และเตรียมพร้อมในการรับฟังข้อเสนอขายของพนักงานขายอย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้การเสนอ

กระบวนการการขาย (The Selling Process)

•การแสวงหาลูกค้าและการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้า
•การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ
•การเข้าพบลูกค้า
•การเสนอขายและการสาธิต
•การขจัดข้อโต้แย้ง
•การปิดการขาย
•การติดตามผลและการให้บริการ


1. การแสวงหาลูกค้าและการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้า

ลูกค้าผู้คาดหวัง (Prospect) คือบุคคลหรือธุรกิจที่มีโอกาสในการที่จะมาซื้อผลิตภัณฑ์ ดังนั้นผู้คาดหวังอาจหมายถึงนิติบุคคล สถาบัน หรือบุคคลธรรมดาที่มีคุณสมบัติเพียงพอและมีศักยภาพที่จะมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของกิจการและเมื่อผู้คาดหวังซื้อผลิตภัณฑ์ก็จะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า

วิธีการแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวัง
งานแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวังจะต้องดำเนินงานอย่างมีหลักเกณฑ์ ต้องมีการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่ขาย และมีการกำหนดแผนงาน รวบรวมรายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังอย่างสม่ำเสมอ แหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังมักจะมาจากแหล่งต่างๆ ดังต่อไปนี้คือ

1.การสอบถาม (Inquiries)
กิจการเป็นจำนวนมากที่ได้ลูกค้าใหม่จากการที่ลูกค้าเหล่านั้นสอบถามเข้ามาทางบริษัทเอง ซึ่งอาจจะเป็นการติดต่อมาทางจดหมาย โทรศัพท์ หรือติดต่อด้วยตนเอง และส่วนมากจะติดต่อสอบถามมาเนื่องมาจากการโฆษณาของกิจการ หรือจากการได้รับจดหมายตรงหรือแคตตาล็อก

2.โซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain Method)
ลักษณะของเทคนิคโซ่ไม่มีปลายนี้ จะเป็นการแนะนำต่อๆ ไปของลูกค้าของพนักงานขาย นับเป็นแหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าที่ใหญ่และนิยมใช้มากที่สุดแหล่งหนึ่ง เนืองจากวิธีนี้เป็นลักษณะของการได้รายชื่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา โดยการให้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าแนะนำรายชื่อเพื่อน หรือคนรู้จักที่มีศักยภาพในการที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ให้แก่พนักงานขาย เหมาะสำหรับใช้กับการขายผลิตภัณฑ์ที่มีราคาต่อหน่วยสูง หรือขายบริการประเภทต่างๆ เช่น ประกันชีวิต เป็นต้น

3.ศูนย์อิทธิพล (Center of Influence Method)
วิธีนี้เป็นวิธีที่คล้ายกับโซ่ไม่มีปลาย เพียงแต่ศูนย์อิทธิพลที่พนักงานขายจะติดต่อด้วยนั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีอิทธิพลทางด้านความคิดเห็นต่อลูกค้าผู้คาดหวัง ตังอย่างของศูนย์อิทธิพลได้แก่ กำนัน ผู้ใหญ่บ้าน นักวิศวกร ครูอาจารย์ บุคคลที่มีชื่อเสียง เป็นต้น เมื่อพนักงานขายสามารถเข้าถึงบุคคลทีเป็นศูนย์อิทธิพลได้ ย่อมนำไปสู่การติดต่อกับบุคคลอื่นได้ และมีโอกาสเป็นไปได้มากที่จะขายผลิตภัณฑ์นั้นได้

4.งานนิทรรศการและการแสดง (Exhibitions and Demonstration)
เป็นการแสวงหาลูกค้าโดยการหาจากประชาชนที่เข้าชมนิทรรศการหรืองานแสดงสนค้าที่จัดขึ้น และได้แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์นั้นๆ เป็นวิธีที่จะได้ลูกค้าคาดหวังที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ง่าย เนื่องจากพวกเขามีความสนใจเป็นพื้นฐานในผลิตภัณฑ์นั้นอยู่แล้ว

5.รายชื่อ (List)
พนักงานขายสามารถหารายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังด้วยตนเองได้โดยวิธีการค้นหารายชื่อจากแหล่งต่างๆ เช่น สมุดโทรศัพท์ สมาชิกของสโมสรต่างๆ หนังสืออนุสรณ์ของสถานการศึกษา สมาคมศิษย์เก่า รายชื่อผู้ถือบัตรเครดิตจากสถาบันการเงิน รายงานการประชุมประจำปีของบริษัทต่างๆ เป็นต้น

6.เพื่อนและคนรู้จัก (Friends and Acquaintances)
เป็นวิธีที่แสวงหาลูกค้าผู้คาดหวังโดยการขอรายชื่อจากเพื่อน คนคุ้นเคย หรือญาติมิตรของพนักงานขายเอง เป็นแหล่งที่เหมาะสำหรับพนักงานขายที่เพิ่งทำอาชีพการขายใหม่ ที่ยังไม่รู้จักแหล่งอื่นในการหาลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งมักจะเป็นแหล่งที่ได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดี

7.การตระเวนหาลูกค้า (cold-canvass Method)
เป็นเทคนิคการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายบางประเภทนิยมใช้กันอยู่ โดยการตระเวนหาลูกค้าไปตามแหล่งของผู้คาดหวังในเขตที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ โดยไม่มีการสำรวจหรือวางแผนล่วงหน้า พนักงานขายจะไม่มีข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เข้าพบแต่ประการใด และเมื่อลูกค้าผู้คาดหวังคนใดที่ไม่ใช่เป็นผู้ซื้อก็จะถูกคัดออกไป วิธีนี้เหมาะสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ง่าย

8.วิธีอื่นๆ (Other Method)
ได้แก่ การใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ การสังเกตส่วนตัว การค้นหาชื่อจากสื่อมวลชน หรือการใช้วิธีหาข้อมูลจากบุคคลทั่วไป เช่น พนักงานเก็บค่าไฟ บุรุษไปรษณีย์ คนส่งหนังสือพิมพ์ เสมียนพิมพ์ดีด คนเฝ้าลิฟต์ ช่างเสริมสวย เป็นต้น

หลักธรรมาภิบาล

“หลักธรรมาภิบาล” หรืออาจเรียกได้ว่า “การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี หลักธรรมรัฐ และบรรษัทภิบาล ฯลฯ” ซึ่งเรารู้จักกันในนาม “Good Governance” ที่หมายถึง การปกครองที่เป็นธรรม นั้น ไม่ใช่แนวความคิดใหม่ที่เกิดขึ้นในสังคม แต่เป็นการสะสมความรู้ที่เป็นวัฒนธรรมในการอยู่ร่วมกันเป็นสังคมของมวลมนุษย์เป็นพันๆปี ซึ่งเป็นหลักการเพื่อการอยู่ร่วมกันในบ้านเมืองและสังคมอย่างมีความสงบสุข สามารถประสานประโยชน์และคลี่คลายปัญหาข้อขัดแย้งโดยสันติวิธีและพัฒนาสังคมให้มีความยั่งยืน
องค์ประกอบของหลักธรรมาภิบาล
หลักธรรมาภิบาล มีองค์ประกอบที่สาคัญ 6 ประการดังนี้
1. หลักนิติธรรม คือ การตรากฎหมาย กฎ ระเบียบข้อบังคับและกติกาต่าง ๆ ให้ทันสมัยและเป็นธรรม ตลอดจนเป็นที่ยอมรับของสังคมและสมาชิก โดยมีการยินยอมพร้อมใจและถือปฏิบัติร่วมกันอย่างเสมอภาคและเป็นธรรม กล่าวโดยสรุป คือ สถาปนาการปกครองภายใต้กฎหมาย มิใช่กระทากันตามอาเภอใจหรืออานาจของบุคคล
2. หลักคุณธรรม คือ การยึดถือและเชื่อมั่นในความถูกต้องดีงาม โดยการรณรงค์เพื่อสร้างค่านิยมที่ดีงามให้ผู้ปฏิบัติงานในองค์กรหรือสมาชิกของสังคมถือปฏิบัติ ได้แก่ ความซื่อสัตย์สุจริตความเสียสละ ความอดทนขยันหมั่นเพียร ความมีระเบียบวินัย เป็นต้น
3. หลักความโปร่งใส คือ การทาให้สังคมไทยเป็นสังคมที่เปิดเผยข้อมูลข่าวสารอย่างตรงไปตรงมา และสามารถตรวจสอบความถูกต้องได้โดยการปรับปรุงระบบและกลไกการทางานขององค์กรให้มีความโปร่งใส มีการเปิดเผยข้อมูลข่าวสารหรือเปิดให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้สะดวก ตลอดจนมีระบบหรือกระบวนการตรวจสอบและประเมินผลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะเป็นการสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน และช่วยให้การทางานของภาครัฐและภาคเอกชนปลอดจากการทุจริตคอรัปชั่น
4. หลักความมีส่วนร่วม คือ การทาให้สังคมไทยเป็นสังคมที่ประชาชนมีส่วนร่วมรับรู้ และร่วมเสนอความเห็นในการตัดสินใจสาคัญ ๆ ของสังคม โดยเปิดโอกาสให้ประชาชนมีช่องทางในการเข้ามามีส่วนร่วม ได้แก่ การแจ้งความเห็น การไต่สวน สาธารณะ การประชาพิจารณ์การแสดงประชามติ หรืออื่น ๆ และขจัดการผูกขาดทั้งโดยภาครัฐหรือโดยภาคธุรกิจเอกชน ซึ่งจะช่วยให้เกิดความสามัคคีและความร่วมมือกันระหว่างภาครัฐและภาคธุรกิจเอกชน
5. หลักความรับผิดชอบ ผู้บริหาร ตลอดจนคณะข้าราชการ ทั้งฝ่ายการเมืองและข้าราชการประจา ต้องตั้งใจปฏิบัติภารกิจตามหน้าที่อย่างดียิ่ง โดยมุ่งให้บริการแก่ผู้มารับบริการ เพื่ออานวยความสะดวกต่าง ๆ มีความรับผิดชอบต่อความบกพร่องในหน้าที่การงานที่ตนรับผิดชอบอยู่ และพร้อมที่จะปรับปรุงแก้ไขได้ทันท่วงที
6. หลักความคุ้มค่า ผู้บริหาร ต้องตระหนักว่ามีทรัพยากรค่อนข้างจากัด ดังนั้นในการบริหารจัดการจาเป็นจะต้องยึดหลักความประหยัดและความคุ้มค่า ซึ่งจาเป็นจะต้องตั้งจุดมุ่งหมาย
ไปที่ผู้รับบริการหรือประชาชนโดยส่วนรวม

กลยุทธ์ทางการตลาด

สำคัญในยามที่เศรษฐกิจทั่วโลกอยู่ในช่วงชะลอตัว ถดถอย สิ่งที่สำคัญที่ทุกคนในองค์การคงต้องเตรียมตัว เตรียมใจว่า "เราต้องร่วมกันเสริมสร้างความแข็งแกร่งในทุกๆ ด้าน" หมั่นตรวจสอบผลการดำเนินงานของตนเองในแต่ละฝ่ายตลอดเวลา ขยันติดตามและตรวจสอบ ประเมินผลการดำเนินงาน ยอดขาย และต้องศึกษาให้เข้าใจถึงความรู้สึกความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าตลอดจนผลกระทบที่มีต่อลูกค้าประจำของเรา และอย่าละเลยที่ต้อง ขยันคิด ขยันสร้างสรรค์ ขยันค้นหาแนวทางใหม่ๆ แต่ไม่ใช่เปลี่ยนทุกสิ่งทุกอย่างใหม่หมดโดยไม่ได้พิจารณาอย่างรอบคอบและควรรักษาสิ่งดีๆ ที่เคยทำแล้วสำเร็จไว้ และพัฒนาสิ่งที่ดีๆ เหล่านั้นให้แข็งแกร่งมากขึ้น ต้องไม่เป็นกระต่ายตื่นตูม ตื่นตระหนกกับสถานการณ์จนขาดสติ

การปรับปรุงควรวางแผนมองแบบภาพรวมให้ทุกคนในองค์กรร่วมรับรู้ทุกสถานการณ์ที่มีผลกระทบ และร่วมคิดร่วมสร้างพลัง ค้นหาหนทางที่จะทำให้ทุก ๆ คน ในองค์อยู่รอดร่วมกัน การปรับการกระทำ ให้ริเริ่มกระทำอย่างมีการ "คิดก่อนทำ" แบบที่เรียกว่า "คิดดี ต้องทำได้" และ "คิดได้ ต้องทำดี" และ 9 กลยุทธ์ทางการตลาดดังต่อไปนี้ เชื่อมั่นว่าจะเป็นหนทางเพื่อให้กิจการฝ่าวิกฤตทำให้องค์กรอยู่รอดและยั่งยืนได้
1.กลยุทธ์ ราคา

ขอให้ใช้อย่างเข้าใจและใช้กลยุทธ์ราคานี้บนพื้นฐานของการศึกษามากกว่าการใช้ตามความรู้สึกที่ว่าใครๆ เขาก็ใช้กลยุทธ์ราคากัน แน่นอนกลยุทธ์ราคา ช่วยกระตุ้นการใช้จ่ายในสินค้าโดยเฉพาะสินค้าประเภท commodity ที่ลูกค้าไม่ยึดติดในตราสินค้า ดังนั้น กลยุทธ์ราคามักจะเหมาะสมกับสินค้าประเภทที่ลูกค้าส่วนใหญ่ ไม่มีความภักดีในตราสินค้า ดังนั้นผู้ประกอบการควรใช้กลยุทธ์ราคาอย่างสร้างสรรค์เช่น ควรลดราคาสำหรับสมาชิก หรือการลดราคาในช่วงสิ้นเดือนที่ลูกค้าเพิ่งได้รับเงินเดือน และการลดราคาให้ผู้มีกำลังซื้อน้อยเช่นข้าราชการ หรือผู้ใช้แรงงานของบริษัทที่ทำสัญญากับกิจการ แม้ในภาวะวิกฤตเช่นนี้การจะใช้กลยุทธ์การลดราคาควรมีเป้าหมายด้วย และควรเจาะจงมากกว่ากระทำไปโดยไม่มีเป้าหมาย

2.กลยุทธ์ การสร้างคุณค่าที่แตกต่าง

กลยุทธ์นี้ควรสร้างความยอมรับให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยรวมด้วยเพื่อความอยู่รอดร่วมกัน ถ้าให้ดีควรเน้นขายสินค้า หรือให้บริการที่มากคุณค่า คุ้มค่า และจ่ายในราคาที่ประหยัดกว่าแต่หาซื้อที่ไหนไม่ได้ หรือซื้อได้แต่ถ้าซื้อที่เราให้ความคุ้มค่า และให้คุณค่ากับผู้ซื้อและสังคมส่วนร่วมเป็นอย่างมาก เช่นกลยุทธ์การขายสินค้า แบบนำสินค้าที่ใช้แล้วมาแลกซื้อสินค้าใหม่ในราคาที่ถูกกว่า หรือกลยุทธ์การเพิ่มเติมบริการเสริมในเรื่องการรับซื้อของเก่าที่ใช้แล้ว เพื่อนำไปแลกชื้อสินค้าใหม่ถึงบ้าน หรือแม้แต่การรับซื้อบรรจุภัณฑ์เก่าเพื่อแลกซื้อสินค้าใหม่ของเรา จะเห็นว่าถ้าแตกต่างแบบนี้ทุกคนได้ประโยชน์ทั้งนั้น สังคมส่วนรวมก็ได้ด้วย

3.กลยุทธ์ สร้างความผูกพันในตราสินค้า

กิจการควรใช้กลยุทธ์การสร้างความผูกผันในคุณภาพ ความคุ้มค่า และทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันในทุกสิ่งทุกอย่างของสินค้าและบริการซึ่งต้องทำ ให้มากขึ้นกว่าเดิมที่เน้นแค่ความผูกพันในความรู้สึกแต่เพียงอย่างเดียว เช่น กลยุทธ์การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการเสนอแนะวิธีพัฒนาคุณภาพสินค้าในช่วงวิกฤตเพื่อสร้างความ อยู่รอดให้สินค้า เพราะลูกค้าเคยมีประสบการณ์ในการใช้เป็นอย่างดี ซึ่งกลยุทธ์สร้างความผูกพันแบบนี้ต้องมีวิธีการแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าร่วมแสดงความคิดเห็นติชม โดยอาจใช้ชื่อลูกค้าในรุ่นสินค้านั้นๆ หรือแสดงความขอบคุณในสื่อต่างๆ

4.กลยุทธ์ การวางแผนเลือกใช้สื่อ

ในอดีตเมื่อยอดขายไม่ดีทุกกิจการมักตัดงบประมาณการสื่อสารการตลาดก่อน แต่ในปัจจุบันกิจการต่างๆ ใช้กลยุทธ์การสื่อสารกันอย่างเต็มที่ แต่ที่ต้อง ระมัดระวัง คือควรเลือกการวางแผนการใช้สื่อให้ดีและเจาะจงมีเป้าหมายชัดเจน นั่นคือ การเลือกใช้สื่อควรมุ่งเน้นการสื่อสารที่ส่งเสริมและสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับกลุ่มลูกค้า เป้าหมาย เน้นการสร้างความไว้วางใจ เน้นการสร้างความเป็นกันเอง และยังเน้นความเป็นส่วนตัวกับลูกค้า โดยต้องมีการคิดวางแผนเลือกใช้สื่ออย่างสร้างสรรค์ แบบที่เรียกว่า innovative idea เช่น การใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่แต่ต้องสื่อสารในสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าจริงๆ การใช้สื่อ internet และการใช้สื่อควรเป็นสื่อที่เข้าถึงวิถีชีวิตที่เรียบง่ายของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ด้วยความไม่ยุ่งยาก นอกจากนี้การสร้างเลือกสื่อควรคำนึงถึงการความสัมพันธ์แบบญาติพี่น้องกับลูกค้า หรือใช้กลยุทธ์การเลือกใช้สื่อที่ต้องมุ่งสร้าง social network มากกว่าการให้เพียงข้อมูลข่าวสารแก่ลูกค้าเท่านั้น

5.กลยุทธ์ การวิจัยทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้า ของตน

หากกิจการใดยอมเสียเวลาทำการวิจัยย่อมรู้และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น แต่การกระทำวิจัยควรทำให้ลูกค้ารับรู้ว่ากิจการมีความสนใจและตระหนักถึง ทุกความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอยู่เสมอ หมายความว่ายิงปืนนัดเดียวได้ความเข้าใจอันดีกับลูกค้าด้วย และที่สำคัญปัจจุบันนี้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสนใจเรื่องความรับผิดชอบ ต่อสังคม สิ่งแวดล้อมมากขึ้น ดังนั้นกิจการควรเริ่มสนใจและศึกษาว่าลูกค้าของเราเปลี่ยนไปตามกระแสสังคมโลกหรือไม่ และลูกค้าของเราเปลี่ยนไปเน้นเรื่องความรับผิดชอบต่อสังคม และสิ่งแวดล้อมมากน้อยแค่ไหน ถ้ามีมากเราก็ควรเตรียมปรับกลยุทธ์การตลาดให้มุ่งเน้นเรื่อง green marketing มากยิ่งขึ้นในอนาคต

6.กลยุทธ์ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (CRM)

ยังคงเป็นเรื่องสำคัญอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะการสร้างสินค้าและบริการที่ตรงต่อความต้องการแต่ละรายบุคคล (customized products) มุ่งเน้น นำเสนอสินค้าบริการที่สร้างความสุข สร้างให้เกิดการชื่นชอบและชอบใช้อย่างสม่ำเสมอ และบอกให้คนอื่นใช้ ซึ่งเรียกว่าลูกค้าเกิดความภักดีในตราสินค้า (Brand loyalty) และเกิดความผูกพันอย่างลึกซึ้งในตราสินค้า กลยุทธ์ที่ควรใช้และใช้อย่างต่อเนื่องก็คือ การบริหารการจัดเก็บและใช้ประโยชน์ข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้า นำเสนอสินค้าที่ลูกค้า ชื่นชอบ แน่นอนกิจการต้องเน้นเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและต้องทำอย่างจริงใจ จริงจัง ต่อเนื่องและตลอดเวลา

7.กลยุทธ์ การวิจัยพฤติกรรมการซื้อ

ควรค้นหาข้อเท็จจริงจากลูกค้ามากขึ้น และควรวิจัยถึงเหตุผลในการซื้อมากกว่าการวิจัยทัศนคติ ความรู้สึก การรับรู้เท่านั้น เพราะในสภาพเศรษฐกิจเช่นนี้ การรับรู้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร เพื่อมาทำกลยุทธ์การตลาดให้ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์เราอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ต้องรู้ข้อเท็จจริงให้ได้มากที่สุดว่าอะไรกันแน่ที่จะทำให้ลูกค้า ตัดสินใจซื้อ เช่น กลยุทธ์วิจัยจากการจัดเก็บข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าประจำจากบัตรสมาชิก มากกว่าการทำวิจัยสำรวจความชื่นชอบในตราสินค้า

8.กลยุทธ์ สร้างความโดดเด่นในการบริการอย่างเฉพาะเจาะจง

เพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นในเรื่องคุณค่า ความคุ้มค่าในการใช้จ่าย เช่น กลยุทธ์การติดต่อกับลูกค้าประจำ และให้ความสำคัญในการให้บริการเสริม ตามที่ลูกค้าแนะนำ ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่ากิจการให้ความสำคัญและยอมรับฟังลูกค้านำเสนอบริการตามที่ลูกค้าแนะนำแน่นอนลูกค้าก็จะไม่ไปใช้บริการของคู่แข่งขัน

9.กลยุทธ์ สร้างความสะดวกสบาย ง่ายๆ ไม่สลับซับซ้อนในการซื้อสินค้า หรือในการเข้ารับบริการ

กลยุทธ์ที่ 9 นี้เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญมาก ขณะที่ลูกค้าต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น กิจการควรนำเสนอรูปแบบการบริการที่ช่วยให้การตัดสินใจ ของลูกค้ากระทำได้ง่ายขึ้น ไม่ลำบาก โดยมุ่งเน้นการสร้างสินค้าและบริการที่อำนวยความสะดวก เน้นความสบายให้ลูกค้ามากขึ้น เพื่อกระตุ้นความอยากใช้ อยากซื้อ

การ พัฒนาธุรกิจ

การ พัฒนาธุรกิจ แม้ว่าคุณจะมีการ ผสมผสานระหว่างงาน ลูกค้า และพนักงานอย่างลงตัวแล้วก็ตาม คุณจำเป็นต้องติดตามโอกาสทางการขายใหม่ๆ ในการดำเนินการดังกล่าว โดยไม่ต้องผละออกจากลูกค้าปัจจุบัน (แม้ว่าวิธีการดังกล่าวจะใช้กับลูกค้าเหล่านี้ได้เช่นกัน) จะช่วยสร้างกระบวนการในการระบุโอกาสทางการขาย ค้นคว้า และเก็บข้อมูลที่คุณพบ กระบวนการนี้จะช่วยให้คุณสามารถ จัดการโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ โดยใช้เวลาและค่าใช้จ่ายได้อย่างคุ้มค่า คุณสามารถดำเนินการตาม 6 ขั้นตอนง่ายๆ ต่อไปนี้

1.จัดทำรายชื่อลูกค้า
ระบุประเภทของบริษัทที่คุณต้องการทำงานด้วย และจำนวนบริษัทเป้าหมายที่เป็นไปได้ในช่วงเวลาหนึ่งๆ ตัวอย่างเช่น พนักงานบัญชีที่มีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมการตลาด อาจกำหนดเป้าหมายโอกาสทางการขายสำหรับบริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาดไว้ 5 บริษัทต่อเดือนคุณอาจค้นหาลูกค้าใหม่ที่คาดหวังและระบุโอกาสทางการขายใหม่ๆ ผ่านทางกิจกรรมของเครือข่าย การประมูลในหนังสือพิมพ์และนิตยสารของอุตสาหกรรม หัวข้อข่าวเกี่ยวกับโครงการใหม่ๆ และการจัดสัมมนาของอุตสาหกรรมนั้นๆ ที่ลงในหนังสือพิมพ์ การติดตามข่าวสารในอุตสาหกรรมของคุณ และทราบถึงโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ เป็นเรื่องที่สำคัญ คุณสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทที่คุณเข้าพบไว้ในฐานข้อมูลซึ่งข้อมูล ดังกล่าวประกอบด้วย ชื่อบริษัท ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ ข้อมูลผู้ติดต่อ เวลาที่ติดต่อ วิธีการติดต่อ หัวข้อสนทนา งานที่คาดหวัง สิ่งที่ดำเนินการ การติดต่อครั้งถัดไป และข้อมูลทั่วไป คุณควรบันทึกรายละเอียดผู้ติดต่อของบริษัทไว้พร้อมกับสิ่งที่ต้องดำเนินการและงานที่ต้องติดตาม

2.ตรวจสอบคุณสมบัติของลูกค้า
เมื่อคุณได้รายชื่อบริษัทมาแล้ว คุณต้องทบทวนรายชื่อดังกล่าวเพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทเหล่านั้นเป็นโอกาสทางการขายที่เป็นไปได้ สิ่งที่คุณควรคำนึงถึงมีดังต่อไปนี้
- คุณมีข้อมูลผู้ติดต่อที่จะเข้าถึงบริษัทหรือไม่
- คุณมีบริการที่บริษัทเหล่านั้นต้องการหรือไม่
- ข้อมูลใดในเว็บไซต์ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจพวกเขาได้ดีขึ้น
- คุณมีความขัดแย้งใดในการโน้มน้าวบริษัทนี้หรือไม่
- ลูกค้ารายนี้มีโอกาสเติบโตหรือเป็นงานเร่งด่วน
- ใครคือผู้ตัดสินใจ คุณจะสามารถเข้าถึงบุคคลเหล่านั้นได้อย่างไร

3.การสร้างภาพลักษณ์ทางธุรกิจ
การสร้างภาพลักษณ์ทางธุรกิจ (ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเล็กเพียงใด) จะทำให้คุณสามารถสร้างธุรกิจใหม่ได้ไม่ยาก คุณอาจพบว่าลูกค้าที่คาดหวังใช้บริการของคุณ เนื่องจากภาพลักษณ์ทางธุรกิจที่คุณสร้างขึ้นได้แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณคือผู้นำในอุตสาหกรรม ตัวอย่างของกิจกรรมที่จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ทางธุรกิจให้กับคุณ ได้แก่ แผ่นป้ายโฆษณาตามอาคารต่างๆ โฆษณาในนิตยสารของอุตสาหกรรม การเป็นผู้สนับสนุนในงานสัมมนา และการกระจายสื่ออย่างครอบคลุม การพิจารณาเลือกสื่อและพื้นที่ การครอบคลุม เช่น ระดับท้องถิ่น ภูมิภาค เมือง หรือประเทศ จะขึ้นอยู่กับขนาด ตำแหน่งที่ตั้ง และตลาดเป้าหมายของธุรกิจของคุณ

4.การแสดงถึงสิ่งที่อยู่ภายใน
เข้าถึงโอกาสทางการขายของคุณด้วยการแสดงผลิตภัณฑ์ของบริษัทเมื่อใดก็ตามที่สบโอกาส ตัวอย่างเช่น ส่งโบรชัวร์หรือจดหมายข่าวที่คุณจัดทำขึ้น และเชิญพวกเขาให้มา เข้าร่วม ตัวอย่างงานของคุณ หรือบทความที่เกี่ยวข้องหรือน่าสนใจ หมายเหตุ: ก่อนที่คุณจะดำเนินกิจกรรมการตลาดโดยตรง คุณควรตรวจสอบให้มั่นใจว่าคุณไม่ได้ละเมิดกฎหมายสิทธิส่วนบุคคลใดๆ เราไม่สามารถระบุเวลาที่แน่นอนของกระบวนการดังกล่าวได้ ถ้าคุณไม่สามารถ ระบุโอกาสทางการขายได้ในทันที โปรดอดทนรอ คุณอาจต้องติดต่อกับบริษัทนั้นๆ ถึง 6 เดือนกว่าจะเห็นผล

5.กำหนดเวลาพูดคุย
คุณได้ก้าวผ่านประตูมาแล้ว… ถึงตอนนี้คุณต้องนำเสนอการขายด้วยตัวคุณเอง คุณต้องสร้างบรรยากาศของการพูดคุยที่เอื้อต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ เช่น การใช้งานนำเสนอ หรือการสนทนาอย่างไม่เป็นทางการ คุณอาจเลือกรูปแบบของการพูดคุยไม่ได้ แต่คุณจะต้องมั่นใจว่าคุณมีการเตรียมพร้อมที่จะรับกับสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ ในระหว่างการพูดคุย คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณได้แสดงให้เห็นถึงความรู้ที่ได้รับจากขั้นตอนก่อนหน้านี้

6.การติดตามผล
เมื่อคุณได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถและสิ่งที่คุณสามารถดำเนินการให้กับบริษัทได้ คุณไม่ควรหยุดอยู่แค่นั้น การติดตามผลก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ขั้นตอนนี้เป็นส่วนที่สำคัญของ กระบวนการ และควรให้ความสำคัญเท่ากับขั้นตอนอื่นๆ การสนทนาในระหว่างการพบปะอาจนำเข้าสู่หัวข้อที่จะต้องอธิบายในรายละเอียด หรือคุณอาจะพบบทความหรือ ข้อมูลสถิติที่น่าสนใจ/เกี่ยวข้องที่จะนำไปสู่การพูดคุยกันอีกครั้ง หรือแม้ว่าคุณไม่มีอะไรที่จะส่งให้กับลูกค้า คุณสามารถส่งคำขอบคุณสำหรับโอกาสที่ได้รับซึ่งคุณสามารถ ทำได้โดยการโทรศัพท์หรือส่งอีเมล โดยขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความเหมาะสม ขอให้คุณโชคดี!

การวิเคราะห์ตลาด (Nanosoft Marketing Series)

การวิเคราะห์ตลาดก็เพื่อดูว่า สิ่งที่เป็นไปในตลาดเป็นไปอย่างที่เราคิดไว้หรือไม่ ผมเชื่อว่าท่าน คงมั่นใจในสิ่งที่ท่านคิดจะทำอยู่มากแต่ลองมาดูว่าในโลกของความเป็นจริงมันเป็นอย่างไรโดยการพยายามตอบคำถามง่ายๆให้ได้ว่า

ใครจะเป็นผู้ซื้อของเรา
ทำไมเขาถึงจะมาซื้อกับเรา
ในการวิเคราะห์ตลาดของมืออาชีพเขาจะจ้างคนมาทำการสำรวจความคิดเห็น และนำไปวิเคราะห์ประกอบกับข้อมูลจำนวนมากที่เขามีอยู่ แต่เราคงไม่เสียเงินไปทำแบบนั้นแน่ๆ สิ่งง่ายๆที่เราทำได้คือการ “สังเกต” เอากันง่ายๆ เช่น ถ้าจะเปิดร้านขายน้ำผลไม้สดปั่นที่สยาม ก็ให้เริ่มไปสังเกต
สังเกตตลาด

1. สังเกตร้านแบบนี้ที่มีอยู่แล้วในทุกๆแห่ง ว่าใครเป็นคนซื้อ ขายดีมั้ย หากได้พูดคุยกับคนขายด้วยก็ดี แต่อย่าลืมว่า เรามาเพื่อเก็บข้อมูลเท่านั้นอย่าไปถ้อใจ ถ้าหากเห็นว่าร้านที่มีอยู่แล้ว ขายไม่ดีนักเพราะเรายังไม่ได้เริ่มทำ แต่ควรหาข้อมูลว่าทำไมจึงขายไม่ดี ในบางครั้งร้านค้าแบบเดียวกัน คนหนึ่งทำแล้วรุ่ง อีกคนทำแล้วเจ๊งก็มีเยอะ เพราะฉะนั้นไม่ต้องวิตก ในทางตรงกันข้าม หากแนวร้านค้าที่คุณจะทำขายดีมาก แม้จะเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องมาวิเคราะห์แนวโน้มแล้วว่าคนจะแห่มาทำหรือไม่ เราช้าไปหรือเปล่าด้วย

2. ให้สังเกตการซื้อการขาย ของร้านที่คล้ายๆกับเราในที่ๆเราจะทำเช่น ในสยาม ร้านพวกนี้อาจจะเป็นคู่แข่งเรา หรืออาจจะช่วยกันโตก็ได้ ไม่ต้องคิดมาก ให้พยายามตอบให้ได้ว่า ใครมาซื้อ และ ทำไมเขามาซื้อ (ทำเล สินค้า การตกแต่ง การบริการฯลฯ)

3. ให้สังเกตพฤติกรรมของคนที่เราคิดว่าจะเป็นลูกค้าเรา ว่าเขาชอบอะไร เขาซื้ออะไร ทำไมซื้อ

จบจากการสังเกตการณ์ เราก็พอจะทราบคร่าวๆว่า ใครจะมาซื้อเราและทำไมถึงซื้อ แต่ผมคิดว่าคุณคงยังไม่มั่นใจและเบลอๆ เพราะจริงๆข้อมูลที่ได้ จากการสังเกตถือว่าน้อยมาก ขอฝากอย่างหนึ่งว่า เราควรใช้เวลาในการสังเกตยาวนานพอสมควร และมากกว่า 2 ครั้งที่เป็นคนละวัน บางครั้งบังเอิญเราไปในช่วงที่เงียบๆ ก็อาจ จะมาด่วนสรุปผลว่าไม่ดีได้
สำรวจตลาด
ขั้นตอนต่อมาเราจะเริ่มหารายละเอียดเพิ่มเติมในจุดต่างๆ วิธีการก็คือการทำแบบสอบถามง่ายๆ ขั้นตอนมีดังนี้

1. สร้างแบบสอบถาม วิธีก็คือให้ถามตัวเองว่าเราอยากรู้อะไร เช่น คุณเป็นใคร อายุ อาชีพ เพศ แล้วคุณเคยดื่มอะไรบ้าง คุณเคยดื่มน้ำผลไม้ปั่นหรือไม่ ชอบมั้ย ดื่มบ่อยมั้ย ราคาควรเป็นเท่าไร.........อยากรู้อะไรถามเลย

2. ออกสำรวจ วิธีการออกสอบถามง่ายๆ ก็คือเอาเพื่อนๆ และฝากเพื่อนไปถาม เพื่อนของเพื่อน หากเพื่อนไม่ใช่คนที่เราอยากถาม ก็ถามน้อง หรือเพื่อนน้อง ถามญาติพี่น้อง หรือหากกล้าและมีเวลาออกสำรวจตลาดจริงๆก็จะดี และได้รับรู้ข้อมูลที่ดีกว่า หลักง่ายๆคือถามให้ถูกคน และถามให้ได้จำนวนคนที่มากพอ

3. วิเคราะห์ผล เราคงไม่ต้องไปพิสูจน์ผลที่ได้มาด้วย วิธีทางสถิติเพราะมันจะยากไป อย่างไรก็ตามการคำนวณง่ายๆ ประเภทเปอร์เซ็น ตอบรับ และปฏิเสธเป็นเท่าไรควรจะต้องทำบ้าง หลังจากที่อ่านและรวบรวมผลต้องบันทึกผลเอาไว้ด้วย

ความผิดพลาดที่มักเกิดจากการทำสำรวจ
1. คุยกับทุกคน ยกเว้นคนที่จะเป็นลูกค้า
2. พยายามขายสินค้าแทนที่จะเพียงถาม
3. อัดคำถามเข้าไปเพียงต้องการคำตอบ โดยไม่ให้เวลาคิด
4. ลืมไปว่าที่ การตอบรับมาดี เพราะเราตั้งราคาไว้ต่ำ
5. ลืมวิเคราะห์ผลของการตอบโต้ของคู่แข่งที่อาจจะเกิด

ทดสอบตลาด
หลังจากรู้ข้อมูลมากขึ้น ผมมั่นใจท่านคงรู้ข้อมูลมากขึ้นแล้วและอาจจะต้องปรับแนวความคิดให้เข้ากับสถานการณ์มากขึ้นสิ่งต่อมาคือการลองทดสอบตลาด ซึ่งท่านจะต้องมาปรับความคิด ของท่านใหม่ตามข้อมูลที่ได้มาแล้วจึงลองทำสินค้าจำลองหรือสั่งเข้ามาจำนวนน้อยๆเพื่อลองก่อน ยกตัวอย่างเพื่อนผมเคยทดลอง ขายเครื่องดื่มชูกำลังโดยการซื้อเครื่องดื่มชูกำลังที่มีอยู่ในตลาดมา แล้วเปลี่ยนฉลากใหม่ หลังจากที่ลองฝากขายตามร้านขายยา จึงรู้ว่ามันขายได้ไม่ดี หรือมีอะไรต้องปรับอีกเยอะ

หลักของการทดสอบตลาดคือการทำที่เหมือนกับการขายจริง เพียงแต่ท่านยังไม่ได้ลงทุนอะไรไปมาก เช่นถ้าเป็นน้ำผลไม้สดปั่น อาจจะเริ่มจาก การตั้งเป็นโต๊ะสักแห่ง หากเป็นธุรกิจอื่น ก็อ่านลองแบบรถเข็น ลองออกงานแสดงสินค้า(สำหรับบางธุรกิจ) ลองขายทางอินเตอร์เนต ลองฝากขาย แจกสินค้าตัวอย่าง ให้ลองใช้แล้วถามผล

จริยธรรมผู้ประกอบการ

. หน้าที่ขององค์กรธุรกิจ
ผู้ประกอบการทุกท่านต้องการกำไร แต่การทำผลกำไรอย่างไร โดยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้นไม่เพียงพอ เพราะการที่ธุรกิจเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน ต้องรับผิดชอบต่อสังคม ในปัจจุบันนี้เป็นที่ประจักษ์แล้วว่า ธุรกิจใดที่มุ่งแต่สร้างกำไรโดยไม่คำนึงถึงผลกระทบต่อผลสังคมส่วนใหญ่ธุรกิจนั้นๆ ก็คงอยู่ไม่ได้ผลนอกจาก ความรับผิดชอบต่อสังคมแล้ว ธุรกิจต้องอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมให้คงอยู่สภาพเดิมจนรุ่นลูกหลาน ธุรกิจต้องบริหารจัดการผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมให้อยู่ในเกณฑ์ หรือระดับต่ำ ที่ไม่เป็นอันตราย ซึ่งมีผู้ประกอบการมักง่ายจำนวนมากที่พยายามบีบต้นทุน หรือลดต้นทุน โดยที่ไม่มีการลงทุนในการติดตั้งระบบ หรือเครื่องจักรที่ไม่เป็นพิษต่อสิ่งแวดล้อม เพราะฉะนั้นสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับจิตสำนึก จริยธรรม ของผู้ประกอบการว่ามีมากขนาดไหน หรือเอาใจใส่ช่วยกันอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม บริษัทต้องคำนึง การรักษาขนบธรรมเนียม จารีตประเพณีอันดีงาม ไม่ให้การดำเนินธุรกิจของตัวเองไปกระทบกับขนบธรรมเนียม จารีตประเพณีอันดีงาม เพราะถ้าเป็นอย่างนี้ก็จะเกิดผลเสีย ทำให้บกพร่องต่อหน้าที่ ในฐานะนิติบุคคลที่ดีของประเทศ วัฒนธรรม ความเชื่อ และศาสนา ก็จะเป็นเรื่องหนึ่งที่ผู้ประกอบการต้องระมัดระวังเป็นอย่างมาก

ผู้ประกอบการต้องระมัดระวัง ไม่เอาสิ่งแปลกปลอมแบบใหม่ที่เป็นพิษต่อเยาวชน หรือค่านิยมที่ถูกต้องตั้งแต่ตั้งเดิม เราต้องไม่ให้ธุรกิจของเรามากระทบ หรือแปรเปลี่ยนวิถีชีวิตของคน ในประเทศ ซึ่งเป็นวิถีดี สงบสุข อยู่แล้ว โดยมุ่งแต่ธุรกิจของตัวเอง ซึ่งไม่ถูกต้อง ขัดต่อหลักจริยธรรม ในแง่ของบริษัทจำเป็นต้องดำรงตน เป็นพลเมืองที่ดี ซึ่งหมายถึง ถึงแม้ว่าบริษัทจะเป็นนิติบุคคลที่ไม่มีชีวิต จิตใจ ทางคณะกรรมการ ผู้บริหาร เป็นมนุษย์ มีความรู้สึก มีจิตใจ เพราะฉะนั้นถึงแม้บริษัทจะเป็น นิติบุคคล แต่ในทางปฎิบัติ ถ้าบริษัททำอะไรออกมา ก็จะเป็นการสะท้อนอารมณ์ ความคิด ของผู้บริหารออกมา ซึ่งต้องทำให้ถูกกฎหมาย ไม่มีการลักขโมย หรือติดสินบนหรือ ไปสมยอมการประมูลที่ขัดแย้งต่อศีลธรรม เพราะถ้าทำไปก่อให้เกิดการทุจริต คอรัปชั่น การฉ้อราษฎร์บังหลวง การตบมือข้างเดียวไม่ดัง ในขณะเดียวกันสิ่งที่สำคัญที่สุด คือผู้ประกอบการทุกคนต้องตระหนักถึง หน้าที่ ความรับผิดชอบ ในการที่จะต้องเสียภาษีให้ถูกต้อง แต่ท่านจงใจหลีกเลี่ยงภาษี ถือเป็นผลกระทบต่อสังคมอย่างร้ายแรง ถือว่าเป็นความบกพร่องที่ส่งผลเสียต่อการเป็นพลเมืองที่ดีของประเทศ นอกจากนี้โทษที่ตามมา คือการเสียค่าปรับ ทำให้ชื่อเสียง และจินตภาพของบริษัทเสียไปด้วย
2. หลักจริยธรรมสำหรับผู้ประกอบการ
หลักยึดเหนี่ยวที่ผู้ประกอบการต้องมีคือ เรื่องของคุณธรรม ผู้ประกอบการต้องทำในสิ่งที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา มีความชื่อสัตย์ ทำทุกอย่างต้องมีความโปร่งใส และทำถูกต้องตามกฎหมาย สามารถตรวจสอบได้ มีแหล่งอ้างอิง เพราะฉะนั้นในการที่แสดงว่าเรามีคุณธรรม ผู้ประกอบการต้องมี 2 จุดใหญ่ ด้วยกันคือ

1. ด้านบริหารจัดการทุกรูปแบบ เช่น บัญชี การผลิต การขาย ต้องอยู่บนความถูกต้อง มีความโปร่งใส และมีคุณธรรม อีกอย่างหนึ่ง คือ ระบบการเงิน ถ้าบริษัทท่านจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งจำเป็นต้องเสนอการเงินในปัจจุบันรูปแบบที่สมบูรณ์ ถูกต้อง เพื่อประโยชน์กับนักลงทุนได้อ้างอิง และพิจารณาว่าสมควรลงทุน หรือไม่ ถ้าหากตัวเลขที่บอกไปไม่ถูกต้อง ดังนั้นผู้ประกอบการตระหนักให้ดี

2. ผู้ประกอบการ และพนักงาน ที่ดี จำเป็นต้องปฎิบัติอย่างเสมอภาค และเป็นธรรมทุกกรณี ถ้าพูดถึงผู้ถือหุ้น ท่านต้องปฎิบัติต่อผู้ถือหุ้นทั้งรายใหญ่ รายย่อย อย่างเท่าเทียม และเสมอภาค เหมือนกัน โดยเฉพาะกับผู้ถือหุ้นรายย่อยที่มักไม่มีสิทธิ์ มีเสียง หรือไม่มีตัวแทนเข้าไปปกป้องสิทธิของตัวเอง ท่านในฐานะผู้บริหาร ท่านต้องมีความยุติธรรม

อีกประการหนึ่ง คือ การติดต่อลูกค้ารายใหญ่ ท่านต้องปฏิบัติกับลูกค้ารายย่อย เหมือนกันเพราะถ้าลูกค้ารายเล็กถูกเอาเปรียบ ก็ไม่สามารถเป็นลูกค้า ขนาดกลาง หรือขนาดใหญ่ได้ เพราะถ้าเราเอาใจลูกค้ารายใหญ่ ก็ทำให้ท่านได้เงินมาก เก็บเงินง่าย แต่อย่าลืมไปว่าลูกค้ารายใหญ่นั้นก็เคยเป็นบริษัทเล็กมาก่อน เพราะถ้าลูกค้ารายเล็ก ไม่สามารถเติบโตเป็นลูกค้าขนาดกลางและขนาดใหญ่ได้ ท่านก็ตกอยู่ในอุ้งมือลูกค้ารายใหญ่ซึ่งมีอยู่ไม่กี่ราย เพราะฉะนั้นหลักการบริหารที่เป็นสากล ต้องระวังไม่ให้ธุรกิจของตัวเองมีอัตราร้อยละสูงเกินไปกับลูกค้ารายใด รายหนึ่งเท่านั้น เพราะถ้าเป็นอย่างนั้นแล้วบริษัทก็สามารถพังลงได้ง่าย ๆ ดังนั้นต้องทำในสิ่งที่ถูกต้อง ต้องปฏิบัติอย่างเสมอภาค และเท่าเทียมกันทั้งรายใหญ่และรายเล็ก

ผู้บริหารต้องอาศัยหลักธรรมาภิบาล ซึ่งเป็นสิ่งที่เหมาะสม ไม่เข้าข้างตัวเองในเรื่องที่ขัดแย้งผลประโยชน์ของบริษัท ไม่อย่างนั้นจะนำความเสื่อมเสีย ไม่มีความน่าเชื่อถือได้ ดังนั้นเรื่องขัดแย้งผลประโยชน์

จริยธรรมเป็นสิ่งจรรโลงเศรษฐกิจ และเป็นปัจจัยที่ทำให้การบริหารมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล มีความโปร่งใส นอกจากนี้ท่านผู้ประกอบการที่ต้องแข่งขัน ทั้งในและต่างประเทศยุคโลกาภิวัฒน์ ท่านต้องปรับและสร้างวัฒนธรรมที่ดีภายในองค์กร ในทุกคน ทุกระดับให้มีจิตใจที่ประพฤติ ปฏิบัติดี มีจริยธรรม มีคุณธรรม ซึ่งจิตใจสำคัญ ต้องดีงาม และท่านต้องอยู่บนความถูกต้องให้ได้ ซึ่งจะเป็นวิธีเดียวที่ทำให้ก่อเกิดสิ่งที่ดี ๆ ที่ให้ทุกคนปฎิบัติ มีจริยธรรม ซึ่งนำไปสู่การปฏิบัติที่เป็นวิถีชีวิตที่ทุกคนทำเป็นปกวิสัย ต่อการดำเนินธุรกิจ ซึ่งทำให้ธุรกิจของท่านเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องและยั่งยืนตลอดไป

หลัก 8 ประการของ CRM

ในช่วงไม่กี่ปีนี้ ท่านผู้อ่านอาจได้ยินได้พบถึงการพูดจาอย่างหนาหูเกี่ยวกับเรื่อง CRM ทั้งในหน้าหนังสือพิมพ์ และในวงการจัดสัมมนาต่างๆ และเป็นเรื่องยากที่จะหาอ่านบทความที่ตีพิมพ์ในเอกสารทางธุรกิจ หรือ White Paper หรือหนังสือใดๆที่เกี่ยวข้องกับ CRM โดยไม่อ่านพบถึงอัตราความล้มเหลวที่สูงของ CRM หรือสูตรใหม่ๆ ที่พยายามกล่าวถึงของความสำเร็จในการทำ CRM ในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตอย่างไรก็ตาม เป็นที่ประจักษ์ แล้วว่า หลักการของCRM มักลงเอยด้วยการเป็นอุดมการณ์ทางธุรกิจมากกว่าที่จะเป็นการจุดประกายเเนวคิดทางธุรกิจ ซึ่งประกอบไปด้วยหลักการทางธุรกิจที่สูงส่ง เเละทางออกที่ บางครั้งฟังดูเกินจริง เเละยึดเป็นหลักปฏิบัติไม่ได้มักจะเป็นกับดักให้บรรดาบริษัทที่ปรึกษาได้ช่องทางในการเสนอการให้คำปรึกษาในเรื่องใหม่ๆ เพื่อหาเงินเข้ากระเป๋ามากกว่า

นักบริหารของ CRM จำต้องทำการล้มล้างหลักการอันสวยหรูเหล่านั้น เพื่อที่จะปรับโครงสร้างระบบการบริหารใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน ที่องค์กรส่วนใหญ่กำลังเผชิญอยู่ หรือมิฉะนั้นอาจจำต้องเผชิญหน้ากับสภาวการณ์ที่เสี่ยงหรือมีผลกระทบในด้านลบที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้
หลักประการเเรก : CRM สามารถทำเงินได้

นอกเหนือไปจากการให้คำปรึกษาของบรรดาที่ปรึกษา ตลอดไปจนถึงการเปลี่ยนเเปลงและปรับปรุงวิธีในการบริหารงานในองค์กร เเละการปรับโครงสร้าง ของกระบวนการ บริษัทโดยส่วนใหญ่กันงบประมาณไว้ราว 75% เพื่อการพัฒนาในทางเทคโนโลยี โดยทั้งนี้มักเพิกเฉยต่อการพัฒนาในทางทรัพยากรมนุษย์โดยรวม

ความจริงแล้วบริษัทที่ใช้กระบวนการของ CRM ที่ดีที่สุดนั้น มักมีการลงทุนในเชิงเทคโนโลยีน้อยมาก เเละกลับไปให้ความสำคัญกับวิธีการง่ายๆ ในการพัฒนา เเรงจูงใจในองค์กร และให้ความสำคัญกับยุทธศาสตร์ในเชิงธุรกิจตามกระบวนการของ CRM เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่าเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่า

หลักการประการที่ 2 : องค์กรสามารถรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้

บริษัทส่วนใหญ่ที่พยายามที่จะบริหารจัดการกับลูกค้าของตน ด้วยการเน้นด้านการบริหารจัดการลูกค้าเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยการเน้นผลกำไร เเละลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายของกระบวนการเป็นสำคัญหลายๆ บริษัทได้เพิ่มความพยายามที่จะฝึกพนักงานภายในองค์กรของตนเองให้มีหัวใจ เเละเเรงจูงใจในการบริการ ทั้งนี้เเละทั้งนั้น บริษัทควรจะต้องยึดความต้องการของลูกค้าเเละผู้บริโภคเป็นเกณฑ์หลัก หลังจากนั้นจึงค่อยกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อที่จะสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าด้วยสินค้า และบริการที่ผู้บริโภคต้องการมากกว่า

หลักการประการที่ 3 : กลยุทธ์ในการขายสามารถทำการควบคุมได้

กลยุทธ์นี้ชี้เเนะให้ผู้บริหารหันไปให้ความสำคัญในการลดภาระและวงจรที่เยิ่นเย้อของกระบวนการขายโดยพนักงานขาย และใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยี เข้ามาช่วยให้เกิดความรวดเร็วและแม่นยำขึ้น รวมทั้งลดเวลาลง และปล่อยให้พนักงานขายมีโอกาสไปใช้ความสามารถหลักของเขา คือการขายมากกว่าในกระบวนการของCRM จะเน้นหนักไปในการสนับสนุนให้พนักงานSales ทุกคนทำงานอย่างเต็มความสามารถ โดยการวางกลยุทธ์ในการขายเเละการให้บริการที่ดี โดยใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนประกอบ เเทนที่จะพุ่งความสนใจไปที่กระบวนการขายเเต่เพียงอย่างเดียว เช่นพนักงานขายไม่ควรมามัวเสียเวลากับการกรอกแบบฟอร์มการขาย การตรวจสอบสินค้าที่มีในสต๊อก ตลอดจน การส่งออร์เดอร์ ไปยังแผนกต่างๆขององค์กร หาก CRM สามารถเข้าไปจัดการกับกระบวนการBack Office ได้

หลักการประการที่ 4 : การปรับกลยุทธ์ไปในเเนว 360 องศา โดยเน้นไปที่การบริการลูกค้าเป็นเกณฑ์

การเริ่มวางระบบ CRM นั้นมักเริ่มจากการวางระบบภายในแบบบูรณาการที่สมบูรณ์ และนั่นมักถือว่าเป็นภารกิจที่สำคัญที่สุดในการทำ CRM โดยทั้งนี้CRM ส่วนใหญ่ที่มักจะล้มเหลว เพราะต่างมองในภาพใหญ่จนเกินไป และไปเชื่อพวก Consultant ที่มุ่งขายแต่ Software ซึ่งต้องลงทุนมาก แทนที่จะไปให้ความสำคัญต่อการลำดับข้อมูล ที่ดี เเละเป็นประโยชน์ของลูกค้าที่สำคัญขององค์กร ซึ่งจะสามารถช่วยให้บริษัทนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้าต่างๆได้ ทั้งด้านการ Cross Selling และ Up Selling การปรับกลยุทธ์ในเเบบ 360 องศา นี้เชื่อว่าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการคลี่คลายโครงการที่มีความซับซ้อนมากๆ ตลอดทั้งปีให้เเปรสภาพ เป็นลายเเทง หรือคัมภีร์ในการเพิ่มผลกำไรในระยะยาวได้

หลักการประการที่ 5 : หลักการบริการความเสี่ยง

เป็นที่ทราบกันดีว่า กระบวนการในการบริหารที่มีความขัดเเย้ง (Conflicting) ภายในตนเองจะส่งผลในด้านลบต่อการบูรณาการ (Integration)โดยทั้งนี้ เราจึงควรจะทำความเข้าใจต่อสภาวการณ์เหล่านี้ให้ชัดเจน การบูรณาการต้องคำนึงถึงกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งที่ปรึกษาด้านCRMจะต้องเข้าใจว่า Softwareทุกตัวไม่สามารถนำมาใช้ ได้ทันทีโดยไม่ต้องมีการ Tailor-made หรือ Customized ให้เข้ากับแต่ละแผนกหรือธุรกิจกันก่อน

หลักการประการที่ 6 : กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าคือการบริการเป็นเลิศ

กลยุทธ์ในการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์เเบบนั้นสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเเละลดต้นทุนที่ต้องเสี่ยงในระยะยาวได้ แต่ลูกค้าที่พึงพอใจก็อาจจากเรา ไปได้ ทั้งนี้เพราะการบริการลูกค้าให้พึงพอใจนั้น อาจไม่ใช่กลุ่มลูกค้าหรือบุคคลที่มีส่วนในการตัดสินใจซื้อก็ได้ แต่อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าให้มีความพึงพอใจสูงสุดนั้น ก็เป็นส่วนหนึ่งของการลดอัตราการเสี่ยงที่ลูกค้าจะตีตนออกห่างจากเราไปได้ ในกรณีที่ลูกค้าเริ่มพิจารณาถึงทางเลือกอื่นๆในสินค้าหรือบริการนั้นๆ กลยุทธ์ในการบริหารเเบบ Retention Management ควรที่จะมีระบบที่เข้มเเข็งภายในตนเอง เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมในการบริโภคที่ดี เเละเสริมสร้างเเรงจูงใจในเชิงบวกเเก่ผู้บริโภคให้ มีมากยิ่งขึ้น

หลักการประการที่ 7 : กลยุทธ์CRM เหมาะกับทุกๆสถานการณ์

ในอุตสาหกรรมการให้บริการที่เน้นหนักไปในการให้บริการเเบบส่วนตัว (One to One) บริษัททั้งหลายยังคงความเชื่อว่ามีทางออกที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ในการขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับงานบริการได้ การเเก้ปัญหาที่ทรงประสิทธิภาพตามเเบบฉบับของCRMนั้น ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรจะสามารถเข้าถึงปัญหาในเเง่มุมใด เพราะหากองค์กร นั้นๆไม่มีประสิทธิภาพที่จะเข้าถึงวัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้เเล้ว ก็จะไม่สามารถวางกลยุทธ์เเละหาโอกาสที่เหมาะสมในการรับมือกับปัญหา เเละการเพิ่มผลผลิตได้

หลักการประการที่ 8 : การสร้าง Website ให้เป็นประโยชน์ได้

ในปัจจุบัน Website นั้นเต็มไปด้วยการให้บริการทางธุรกิจในรูปเเบบของ E-commerce และ E-service ซึ่ง Web site เหล่านี้พยายามจะมอบเเละเสริมสร้าง องค์ความรู้ให้เเก่ผู้ใช้ เเต่เป็นที่น่าสังเกตว่าน้อยคนนักที่จะพึ่งพาสิ่งเหล่านี้อย่างจริงจังอีกประการหนึ่งก็คือ เราไม่ควรที่จะประยุกต์ใช้ฟังก์ชั่น CRM ใหม่ๆเข้ามาในเเวดวงของการบริหาร โดยที่ยังไม่ได้ผ่านการตรวจสอบ ที่ดี จึงสมควรอย่างยิ่งที่ผู้ทำการประยุกต์ใช้Website และเตรียมพร้อมในการรับมือกับสภาวการณ์ หรือความกดดันต่างๆ

ทีมนักบริหารของ CRM ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดได้ทุ่มเทเวลา เเละทำการศึกษาเกี่ยวกับการวางโครงสร้างทางการตลาด การฝึกอบรม ตลอดไปจนถึง การประยุกต์ใช้เเบบประเมินผลกับ Computer Software เพราะทั้งนี้เเละทั้งนั้นสิ่งที่พึงระลึกไว้ก็คือไม่มีทางลัด (Short Cut) ใดๆ ที่จะเป็นหนทางไปสู่ธุรกิจการบริการ ที่สมบูรณ์เเบบได้

บริษัทเเละองค์กรต่างๆ จึงควรเป็นอย่างยิ่งที่จะทุ่มเทเวลาอย่างจริงจัง ในการศึกษาค้นคว้าเเละพัฒนาคุณภาพของธุรกิจการให้บริการเเละการประกอบการ รวมทั้งควรทำการศึกษาเเละค้นคว้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นเเละโอกาสของการให้บริการ ทั้งนี้รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย (Goals) โดยยึดเเนวทางทฤษฎีเเละเเนวทางปฏิบัติ เป็นหลัก เเละที่ถือเป็นส่วนสำคัญอีกประการหนึ่ง ก็คือการลำดับความสำคัญของกระบวนการในการวางกลยุทธ์อย่างเป็นขั้นตอน ทั้งนี้เพื่อให้ธุรกิจเเละการบริการสามารถดำเนิน ไปอย่างมีคุณภาพเเละเพื่อการสร้างผลกำไรที่ดี

CRM แบบไทยๆ

ของระบบ CRM นั้นมาจาก ปรัชญาการทำธุรกิจของคนจีนในสมัยก่อน ซึ่งถ้าจะว่าไปแล้ว CRM นั้นเกิดขึ้นตั้งแต่ดึกดำบรรพ์ที่คนจีนเขาทำการค้าขายกัน เขาใช้ CRM มาตั้งเป็นร้อย เป็นพันปีมาแล้ว ฝรั่งมังค่านำเอาไปดัดแปลงแล้วใส่ Technology เข้าไป แล้วเอากลับมาขายใหม่ เป็น CRM โดยเรียกชื่อเสียให้โก้เท่านั้นเอง ในบ้านเรา ผมเองก็เคยเขียนไว้ในฉบับต้นๆ ว่า คนไทยได้นำเอาระบบ CRM มาใช้ตั้งนานแล้ว โดยเฉพาะพ่อค้าคนจีน หรือพวกร้านโชห่วยที่กำลังจะตายไป เราจะสังเกตเห็นว่า รุ่นคุณพ่อคุณปู่เรา เวลาเขาจะไปซื้อของ เจ้าของร้านเขาจะรู้ ทันทีว่าลูกค้าเขาชื่ออะไร อยู่ที่ไหน ทำมาหากินอะไร และจะซื้ออะไร เพราะลูกค้าเหล่านั้นมักเป็นลูกค้าประจำของเขา และซื้อของในร้านเขาเป็นประจำทุกเดือน จนกระทั่งเจ้าของร้านจำได้และรู้ว่า เขาต้องการอะไร แต่ด้วยวิวัฒนาการทางวัตถุเข้ามาทำให้บรรดาร้านค้าโชวห่วยมีอันต้องแปรเปลี่ยนไป และเปลี่ยนไปเป็นพวก Modern Trade หรือพวก Discount Store และ Convenience Store ไปหมด พวกโชวห่วยจึงค่อยๆ ล้มหายตายจากไปทีละร้าน สองร้าน นั่นเอง

ในธุรกิจอื่นก็เช่นกัน มีการนำเอาระบบ CRM เข้ามาใช้โดยไม่รู้ตัว ผมเคยยกตัวอย่างของ ธุรกิจบริการทางการเงิน อย่างธนาคาร ก็ใช้ CRM มากันแล้วทั้งนั้น แต่ที่อยากจะยกตัวอย่างให้เห็นอีกครั้งก็คือ ตัวอย่างที่ผมประสบมาและได้เคยพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับผู้บริหารของธนาคารนั้นว่าเขาได้ใช้ CRM โดยไม่รู้ตัว นั่นก็คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาบางลำพูนั่นเอง หากพวกเรายังจำได้ ในยุคที่เศรษฐกิจกำลังเฟื่องฟูนั้น ทุกธนาคารต่างแย่งกันหาลูกค้าเงินฝากและเงินกู้ ธนาคารส่วนใหญ่ก็ใช้วิธี ให้ดอกเบี้ยสูงกว่าคนอื่นเป็นตัวดูดเงินฝาก บางธนาคารก็ใช้กลยุทธ์การจ้างลูกของผู้มีอิทธิพลหรือลูกไฮโซ เพื่อใช้เป็นตัวเชื่อมในการดึงเงินฝาก มีการจ้างงานมากมาย พนักงานที่ล้น Surplus ก็มีมาก แต่ตราบใดที่ธนาคารมีผลดำเนินการที่ดี ก็ไม่ได้มีปัญหา บางสาขาถูกกำหนดเป้าการหาเงินฝากสูงขึ้นทุกปี จนเจ้าหน้าที่ตลาดของสาขาต้องออกไปหาเงินฝาก กันทุกวัน ผมมีโอกาสได้สัมผัสกับไทยพาณิชย์ สาขาบางลำพู เพราะเผอิญไปเป็นลูกค้าเขา เวลาเข้าไปใช้บริการที่สาขา ก็มักจะสังเกตการทำงานของเจ้าหน้าที่ทีมการตลาดของเขา แต่ละคนขยันและ active มาก พอลูกค้าที่เป็นผู้มุ่งหวัง (ในด้านเงินฝาก) เดินเข้ามา พวกนี้ก็จะโหมกันเข้าไปให้บริการจนชนิดเรียกได้ว่าลูกค้าเป็นยิ่งกว่าพระเจ้า มีการบริการน้ำชา กาแฟ ขนมขบเคี้ยว (ซึ่งส่วนใหญ่พนักงานออกเงินซื้อกันเอง) มาเลี้ยงลูกค้า พอรู้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบกินอะไร ก็จะพาไปกินกัน บริการกันอย่างนี้แล้ว ลูกค้า VIP พวกนี้จะหนีไปไหนกัน
ทุกคนก็มีความสุขกับการมาใช้บริการที่สาขา ผมเห็นลูกค้าผู้ใหญ่บางคนเห็นสาขาเป็นบ้านแห่งที่สองไปเลยก็มี คือมาทุกวันตั้งแต่ 11 โมงเช้า แล้วก็นั่งคุยกับเจ้าหน้าที่จนถึงเที่ยง จากนั้นก็ชวนเจ้าหน้าที่ธนาคารไปทานข้าวแล้วก็กลับมานั่งคุยต่อจนถึงเย็น ขาดอย่างเดียว ไม่ได้จัดหมอนวดแผนโบราณมาให้เท่านั้น ทุกอย่างก็ดู Happy ดี ผมถามไปถามมา ก็รู้ว่าลูกค้าหลายคนมีเงินฝากที่สาขา เป็นร้อยล้าน บางคนมีบัญชีมาตั้งแต่รุ่นคุณพ่อจนมาถึงตัวเองและรุ่นลูก ผมก็ถามว่า แล้วพวกนี้มี offer ดอกเบี้ยพิเศษให้ไหม ก็ได้รับคำตอบว่ามีบ้าง แต่ไม่ได้มากนัก อาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ผูกใจลูกค้าต่างหาก (นั่นแหละครับที่ผมเรียกว่า ต้นตำรับของ CRM นั่นเอง) ที่เหนือกว่านั้น ก็คือ ลูกค้าพวกนี้มักเป็นลูกค้าเชื้อพระวงศ์ หรือไม่ก็เป็นลูกค้าที่มีมรดกเยอะ มีที่ดินเป็นพันๆ ไร่ อยู่ใน Location ที่น่าลงทุนทั้งนั้น ฉะนั้น ทุกวันก็จะมีพวกนายหน้า โทรศัพท์มาหาเพื่อชักนำคนให้มาซื้อที่ดินบ้าง มาลงทุนบ้าง แต่ลูกค้าเจ้าของที่เหล่านี้ มักเกษียณแล้ว และไม่มีแขนขาในการเจรจา

เลยแนะนำว่าทำไมไม่ให้ฝ่ายตลาดของสาขาทำหน้าที่เป็นกุนซือให้ลูกค้า โดยจัดแจงเสนอบริการ ในการช่วยเป็นธุระให้ ในการพาลูกค้าของธนาคารไปดูที่ กับคนที่จะซื้อ โดยเป็นพนักงานขับรถให้ เพราะผมบอกกับผู้จัดการสมัยนั้นว่า เมื่อผู้จัดการอยู่ในธนาคาร คนขับรถและรถของผู้จัดการก็ไม่ได้ทำอะไรใช่ไหม จะปล่อยให้คนรถนั่งๆ นอนๆ ในที่จอดรถหรือ ทำไมไม่ใช้คนขับรถให้เป็นประโยชน์ โดยการขับรถพาลูกค้าของสาขาไปดูที่ ให้บริการที่ยิ่งกว่า Avis Car Rent เสียอีก พอลูกค้าจะขายที่ซักแปลงหนึ่ง ก็เป็นธุระ Offer Free Service ในการช่วยร่างสัญญาจะซื้อจะขายให้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่กฎหมายของธนาคารทำหน้าที่กลั่นกรองสัญญาให้และช่วยลูกค้าในการเจรจา Deal นั้นๆ และพอลูกค้าขายที่ได้ แน่นอนเงินที่ได้มาก็หนีไม่พ้นต้องนำมาฝากที่สาขาของธนาคารนั้น และสาขาของไทยพาณิชย์บางลำพูสมัยนั้นก็ทำเช่นนั้น

ปรากฏว่าได้ผลมาก เป็นที่ติดอกติดใจของลูกค้าหลายราย นอกจากนั้น ทางธนาคารก็ยังมีการจัดพาลูกค้า VIP ของแต่ละสาขาไปพักผ่อนพบปะผู้บริหาร ระดับสูง ที่พัทยาหาดตะวันรอน และที่เชียงรายซึ่งเป็น Resort ของธนาคารอีก นี่ก็เป็นการทำ CRM ในอีกรูปแบบหนึ่ง เช่นเดียวกัน ช่วงนั้นลูกค้า Happy มาก ผมเองก็ได้รับเชิญ ไปร่วมด้วยเช่นกัน ก็รู้สึกมีทัศนคติที่ดีต่อธนาคารนี้ดีมากว่า เป็นธนาคารระดับมืออาชีพจริงๆ และแล้วเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น วิกฤตเศรษฐกิจเกิดขึ้นในปี 2540 ทำเอาธนาคารและสถาบันการเงินทั้งระบบพังครืนลงมา มีการปรับกลยุทธ์กันแทบทุกวัน และทำให้ธนาคารทุกแห่งประสบปัญหา และต้อง Lay Off คนไปเป็นพันเป็นหมื่นคนทั้งระบบ หลายธนาคารก็มีการ Re-Engineering บริการต่างๆ ที่เคยให้กับลูกค้าก็หยุดไป ความจงรักภักดีของลูกค้าก็ค่อยๆ หมดไป ลูกค้าบางรายกลายมาเป็นศัตรูกับธนาคารไปเลยก็มี ทำให้กลายเป็นว่า

ระบบความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีๆ ในอดีตได้อันตรธานหายไปแล้ว ลูกค้าไม่ได้มี Loyalty กับสาขาใดหรือธนาคารใดธนาคารหนึ่งแล้ว ลูกค้าส่วนหนึ่งก็วิ่งไปหา ธนาคารที่ให้บริการที่ดีกว่า หรือมองกันที่ราคาว่าใครให้ต้นทุนที่ถูกกว่า ก็ไปใช้บริการที่นั่น ดูแล้วก็เสียดาย เพราะสิ่งที่สาขาของไทยพาณิชย์ทำในอดีตนั้น น่าจะนำมาใช้ต่อไป โดยปรับรูปแบบใหม่ให้เหมาะกับเหตุการณ์และสถานการณ์ในปัจจุบัน สิ่งที่อยากจะแนะนำให้กับธุรกิจบริการอย่างธนาคารในการทำ CRM ที่ง่ายๆ ในยุคนี้โดยไม่ต้องลงทุนใน Technology มากมายก็คือ การนำเอาระบบ CRM แบบไทยๆ เหมือนที่คนไทยทำกันในสมัยก่อนมาใช้ กล่าวคือ
ขณะนี้ หลายธนาคารต่างก็อยากปล่อยกู้ให้ SME แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ค่อยกล้าปล่อยเท่าไหร่ เพราะกลัวว่าหากปล่อยไปแล้วก็อาจกลับมาเป็น NPL ใหม่ เพราะไม่รู้จักลูกค้าแต่ละรายดีนั่นเอง ไม่เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และ Nature of Business ของเขา ไม่มีโอกาสสัมผัสกับลูกค้าดีพอ ไม่มีการสร้างความสัมพันธ์ที่จะทำให้ลูกค้า เกิดความเคารพและเกรงใจ ผมมองว่า จริงๆ แล้วธนาคารน่าจะทำได้ โดยในเบื้องต้น ให้สาขาแต่ละสาขาดำเนินกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ก่อน เพราะเรารู้ว่า หลักการของ CRM ก็คือการทำให้ลูกค้าในปัจจุบันมีความพึงพอใจสูงสุด เพื่อต้องการให้เขาเป็น Life Time Customer ของเรา และต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่าย่อมถูกกว่าการหา ลูกค้าใหม่ถึง 6 เท่าตัว เมื่อเรารู้เช่นนี้ ธนาคารแต่ละสาขาควรจะเริ่ม Campaign การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยวิธีการง่ายๆ คือ กำหนดทุกศุกร์ที่ 2 หรือ 4 ของเดือน (จะเป็นวันไหนก็แล้วแต่สะดวก) ให้เป็นวันพบปะสังสรรค์ลูกค้า โดยที่ผู้จัดการก็เชิญลูกค้า VIP ของสาขามาสัก 50-60 คน ให้มาพบปะผู้บริหารธนาคารที่สาขา และมีการจัดน้ำ และอาหารประเภท Cocktail มาเลี้ยงกัน

ซึ่งก็จะมีค่าใช้จ่ายไม่น่าเกิน 2,000 บาทต่อครั้ง (ธนาคารจะตัดจากงบ A&P ของธนาคารก็ได้) การที่ลูกค้าได้มีโอกาสมาสังสรรค์พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ของสาขาและระดับผู้ช่วยผู้จัดการ และผู้จัดการ หรือผู้ใหญ่ทางเขต ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ธนาคารให้ความสำคัญเขา ในขณะเดียวกัน ธนาคารก็จะได้ถือโอกาสหา Feedback จากลูกค้าว่าต้องการให้ปรับปรุงบริการอะไรบ้าง ไม่ต้องไปเสียเงินจ้างคนมาทำการวิจัย แล้วนำเอาข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผลเพื่อปรับกลยุทธ์การให้บริการแก่ลูกค้าได้ บางทีลูกค้าอาจมีไอเดียดีๆ ทำให้ธนาคารเห็นลู่ทางในการออก Products ใหม่ๆ มาให้บริการก็ได้ จากสาขา ก็จัดเป็นเขต Meeting โดยให้แต่ละเขตมีการรวมสาขามาจัดด้วยกัน ทุก 3 เดือนครั้ง ทั้งนี้เพื่อเป็นการทำให้ลูกค้าของสาขาได้มีโอกาสได้รู้จักไม่เพียงแต่สาขาของตัวเอง แต่ยังทำให้ลูกค้าสามารถรู้จักกว้างขึ้น(เป็นการทำ Cross-Selling) เป็นการสร้าง Network ให้ลูกค้าของธนาคารด้วย ฉะนั้น ลูกค้าของสาขาก็อาจมีการทำธุรกิจด้วยกันได้ และธนาคารเองก็สามารถอำนวยความสะดวกและให้สินเชื่อได้ง่ายกว่า โดยไม่ต้องกลัว NPL เพราะธนาคารมี Database ของลูกค้าอยู่แล้ว รู้จักลูกค้าแต่ละรายอย่างดีแล้ว โอกาสที่ปล่อยสินเชื่อแล้ว เป็น NPL ก็จะมีน้อยลง หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง ยิงนกหลายตัวด้วยกระสุนนัดเดียว นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งในการทำ CRM แบบไทยๆ ที่ไม่ต้องไปลงทุน Software ที่แพงมหาศาล รอให้ธนาคาร Build Database หรือ Data warehouse ได้มากจนไม่สามารถรับมือได้ด้วยกำลังคนหรือเครื่องมือที่มีอยู่ ก็ค่อยมาใช้ Technology Software ของ CRM ในภายหลังได้

ฉะนั้น ธนาคารไหนอ่านแล้ว เห็นว่ามีประโยชน์ และอยากนำร่องไป Implement ดู ก็ไม่ได้หวงความคิดหรือลิขสิทธิ์ เพียงอยากให้ติดต่อผมให้ทราบว่า ได้ผลแค่ไหน มีปัญหาอะไร เพื่อผมจะได้ช่วยเข้าไปดูให้และนำมาเป็นกรณีศึกษาในการสอนหนังสือในอนาคตเท่านั้น หัวใจหลักในการทำ CRM นั้นมีอยู่ว่า บริษัทจะต้องทำการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่เพียงเฉพาะในเรื่องของ Demographic หรือ Psychographics เท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าตลอดจน Life style ของลูกค้าด้วย ตลอดจนต้องอ่านลูกค้าออกว่า เขาต้องการอะไรจากเรามากที่สุด ชนิดที่เรียกว่า เวลาลูกค้าเดินเข้ามาในธนาคาร เราต้องรู้ทันทีว่าเขาต้องการอะไร เข้าหลักที่ว่า “You have to understand your customers more than they know themselves”

การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด

1. ความหมายของการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด
การพัฒนา หมายถึง การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นเพื่อให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคงเหมาะสมกับสถานะการณ์ การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด จึงเป็นการศึกษาเพื่อให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคง เพราะว่าความมั่นคงจะมีความสำคัญมากของธุรกิจกลางหรือเล็ก

ในการพัฒนากลยุทธ์การตลาด ผู้ประกอบการต้องเปลี่ยนทัศนคติในการมองเรื่องต่าง ๆ และต้องให้ความสำคัญกับข้อมูล ต้องประเมินสถานการณ์ อย่างถูกต้องและเป็นธรรม การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดจะประกอบด้วย 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ ตลาดและผลิตภัณฑ์

2. มุมมองด้านตลาด
ตลาดเก่า หมายความว่า ลักษณะของลูกค้าเดิม ๆ ซึ่งก็จะเป็นลูกค้าประจำ หรือว่าจะเป็นลูกค้าขาจรที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป
ตลาดใหม่ หมายความว่า ลูกค้าใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยได้สัมผัสมาก่อน ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้าที่ผ่านเข้ามาก็จะมีความหลากหลายไปด้วย

3. มุมมองด้านผลิตภัณฑ์มี 2 ประเภทด้วยกัน
ผลิตภัณฑ์เก่า คือ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่เราเคยขายก่อน
ผลิตภัณฑ์ใหม่ คือ สินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยมีมาก่อน และ เมื่อประเมินสถานการณ์เราสามารถนำเอา 2 ปัจจัยมาผสมกันแล้วจะได้เป็นคู่ ๆ
คู่ที่ 1 คือ ตลาดเก่า ผลิตภัณฑ์เก่า
คู่ที่ 2 คือ ตลาดเก่า ผลิตภัณฑ์ใหม่
คู่ที่ 3 คือ ตลาดใหม่ ผลิตภัณฑ์เก่า
คู่ที่ 4 คือ ตลาดใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่
คู่ที่ 5 คือ การผสมผสานแต่ละคู่มารวมกัน

4. การพัฒนากลยุทธ์การตลาด มี 5 ตัวหลัก ๆ ที่จะต้องคำนึงถึง
1. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
2. ผลิตภัณฑ์ คือ สินค้าและการบริการ
3. กลยุทธ์ราคา
4. กลยุทธ์การจัดจำหน่าย
5. กลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด

การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแผนทางการตลาด
การวางแผนทางการตลาดต้องมีการเก็บข้อมูลเพื่อที่จะใช้เป็นกำหนดทิศทางและการตัดสินใจว่ากิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ ที่จะใช้ในการแข่งขัน ควรมีอะไรบ้าง ดังนั้น ข้อมูลทางการตลาดที่ได้มีการเก็บรวบรวมมาจึงจำเป็นต้องผ่านขั้นตอนในการวิเคราะห์และประมวณผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจได้

การวิเคราะห์เชิงปริมาณและคุณภาพ
การวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดมี 2 ประเภทสำคัญใหญ่ ๆ คือ การวิเคราะห์เชิงปริมาณ และการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ โดยทั่วไปการวิเคราะห์เชิงปริมาณ จะใช้เครื่องมือตัววัดในทางสถิติ ในขณะที่การวิเคราะห์เชิงคุณภาพจะใช้ประเด็ดเป็นเครื่องมือในการวัด เพื่อให้เกิดความเข้าใจในประเด็นหรือข้อมูลที่ยังขาดความชัดเจน

การวิเคราะห์ในเชิงการทดสอบสมมุติฐาน
การวิเคราะห์และทดสอบในทางสมมุติฐาน โดยทั่วไปจะเป็นการวิเคราะห์เชิงปริมาณที่ได้จากข้อมูลจากการสำรวจ และมักใช้ค่าสถิติในการวิเคราะห์ และตีความ ซึ่งมักจะให้ความสนใจต่อนัยสำคัญทางสถิติว่ามีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร หรือว่าเชื่อถือได้มากน้อยแค่ไหน การวิเคราะห์ประเภทนี้มักจะใช้ค่าเฉลี่ย ค่าสถิติอื่น ๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น แต่ก็สรุปง่าย ๆ ก็คือ ส่วนใหญ่จะเป็นการหาค่าความสัมพันธ์หรือความแตกต่างกันระหว่างตัวแปร เพื่อนำผลไปวิเคราะห์ไปใช้ในการวางแผนทางการตลาด

การวิเคราะห์เชิงสรุปประเด็น
การเก็บรวบรวมและวิเคราะห์เชิงคุณภาพเป็นการวิเคราะห์และสรุปเกี่ยวกับประเด็นต่าง ๆ ในเชิงลึก เพื่อให้เข้าใจเกี่ยวกับปรากฎการณ์ทางการตลาดนั้น ๆ มากขึ้น หากแต่ว่าข้อมูลเชิงคุณภาพอาจสามารถประมวลความคิดเห็นและสรุปได้ลึกซึ่งกว่า

ดังนั้นการวางแผนทางการตลาดที่ดีควรมีการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดที่ครอบคลุมและหลากหลายของข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา จึงจะเกิดประโยชน์สูงสุดต่อการใช้ข้อมูลทางการตลาดที่นับวันจะมีความสำคัญขึ้นเรื่อย